コンタクトセンター × AI活用事例の祭典 2025春「業務効率化とCX・EX向上事例18選」

セミナー概要

2025年3月19日(水)に開催する本イベントでは、コンタクトセンター業界の最前線で活躍する企業が、AI活用による業務効率化とCX・EX向上の最新ソリューションや事例を紹介します。生成AI・ナレッジ管理・CTI・セルフサポート・教育DXなど、実践的な活用法を学び、自社の課題解決や戦略策定のヒントを得る機会を提供します。各社の成功事例を通じて、今後のAI活用の方向性を探り、競争力を高めるための実践的なアイデアをお届けします。

「AIは知っているが、具体的にどう活用するのが正解？」
「本当に効果が出る施策とは？」

その疑問に、 現場のリアルな導入事例でお答えします。
最新のAI活用トレンドをキャッチし、貴社の次の一手を見つけませんか？

このような方におすすめ

タイムテーブル

【9:35〜10:00：Session 1】
【基調講演】
デジタル時代のカスタマサービス
Customer Service in the Digital Era
～サポートセンターとAIの現状と現実～

カスタマサービスもデジタル化の時代を迎え、AIなどの最新技術がどのように活用されているのか、またどのように導入を考えるべきなのか、世界の最新事例を基に検討します。

先進技術の米国、世界最大のサポートセンター集積地フィリピンの現状と現実を含めて紹介します。

登壇者

HDI-Japan
代表取締役CEO
山下 辰巳

米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスク構築をした。その後HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学しHDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001年HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタとなり、世界各国との連携やアジアでのHDI普及にも携わっている。

【10:00〜10:25：Session 2】
「生成AI × ロープレ × 動画」を活用してコンタクトセンター教育の生産性向上と早期離職を防止する方法

生成AIを活用した教育DXが進む中、コンタクトセンターでは新人オペレーターのスキル習得の効率化と、早期離職の防止が重要な課題となっています。本セッションでは、「生成AI × ロープレ × 動画」を活用し、現場で即戦力となる人材を育成する最新手法を紹介。リアルな顧客対応を再現するAIロープレや、効果的な動画教育を用いたトレーニング事例を交えながら、生産性向上と定着率改善を実現する具体的なアプローチを解説します。

登壇者

VideoTouch株式会社
執行役員 ビジネス統括
佐藤 秀臣

AIを社会人向けに教える学校の立ち上げ・Salestechツールの事業責任者・役員を経て前職ではコンタクトセンターCX領域のベンダーでマーケティング責任者として従事。現在は動画・AIトレーニングプラットフォームVideoTouchのビジネス部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事。

【10:25〜10:50：Session 3】
生成AIはコンタクトセンターの人材不足をどう救うか？～AIコーチング×AIに質問×要約の活用法~

コンタクトセンターの人材不足が深刻化する中、生成AIはその解決策となる可能性を秘めています。本セミナーでは、AIコーチング、AIによる質問対応、要約機能を活用することで、オペレーターやスーパーバイザーの育成を効率化し、業務の負担を軽減する方法を具体的な事例を交えて紹介します。人材不足に悩む現場で、生成AIをどのように活用するかを深堀りし、実践的な解決策を提供します。

登壇者

株式会社RevComm
Product Dept./Product Div./Product1: MiiTel Phone・Call Center Group
Product Marketing Manager
中村 有輝士

大手人材会社が親会社のIT会社で10年間勤務。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画し、カスタムサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。

【10:50〜11:15：Session 4】
AIソリューションの選定を行う上で事前に抑えておく３つのこと

日々様々なAI活用ソリューションが生まれています。特定のAIソリューションで一つで、自社の全ての課題が解決できるケースはほとんどありません。
そのため、自社の目的や課題ごとに、自社にマッチしたソリューションを選定することが活用のための大きなポイントです。
本プログラムではAIソリューションを導入する上で事前に押さえておくべき３つのことをお伝えします。

登壇者

株式会社プロシード
コンサルティング部 COPCグループ
CXマネジメントチーム チームリーダー
北方 悠己

大手テレマーケティング会社での３５０人規模のセンター責任者を経験後、2022年にプロシードへ入社。
入社後はCOPCベストプラクティス研修の講師を担当し、2024年は200名を超える研修の講師を担当した。
現在は大手金融機関（生保）に対してコスト最適化や従業員体験向上の活動を実施し、コンサルタントとしても従事している。

【11:25〜11:50：Session 5】
生成AI活用の第一歩！ナレッジマネジメントを成功に導くアセスメント手法・戦略立案とは？

生成AIの台頭により、コンタクトセンターの業務は大きな転換点を迎えています。しかし、AIの導入だけでは真の変革は達成できません。その鍵を握るのが、効果的なナレッジマネジメントです。

本セミナーでは、生成AIの活用を見据えた現状のナレッジマネジメントの課題を明確化し、改善の方向性を示すアセスメントの手法やポイントについて事例を交えてご紹介します。

登壇者

株式会社ベルシステム24
デジタルCX本部 DCXコンサルティング部
シニアコンサルタント
多田 花織

様々な業界で業務コンサルティングを多数経験し、ナレッジマネジメントを中心とした業務改善のPMを担当。
現在はコンタクトセンターのナレッジ運用整備を通じCX向上支援に注力。
保有資格：KCSP国際認定資格/Salesforce認定アドミニストレータ、セールスエキスパート

【11:50〜12:15：Session 6】
メールのクレームから従業員を守る体制づくり
ハードクレーム化を抑える初動対応フローのポイントと生成AI活用

メール対応現場の生産性向上には通常のメールをハードクレーム化させないことは非常に重要です。
しかし、たくさんのメールをチームで対応する現場では、メールが埋もれて発見・対応が遅くなる、スタッフにより対応方針の判断や対応品質が異なる、といった初動のミスによるハードクレーム化のリスクがあります。
また、管理者やSVの方からは、現場のクレーム発生・対応状況を把握できていない、クレーム対応している従業員の評価ができていないといった課題感も多く伺います。
本講演では、ハードクレーム化を抑える初動対応フローの構築ポイントと生成AIを活用したクレーム検知、レポート作成のコツなどをご紹介します。

登壇者

株式会社ラクス
ラクスクラウド企画部
シニアスペシャリスト
鈴木 諒一

2021年にラクスへ参画し、主にカスタマーサポート領域の顧客へ自社サービスを提供。
マーケティング・インサイドセールスを経験したのち
現在では、事業本部全体のマーケティング領域効率化を担当している。

【12:15〜12:40：Session 7】
カスハラ対策条例直前、感情解析AIによるカスハラ対策とは！？

いよいよ東京都のカスハラ対策条例が4月1日から施行されます。様々な対策を準備がなされる中、カスハラに曝される危険があるオペレータに対して感情解析AIで支援する取り組みを紹介いたします。クレーム/カスハラ通話を早めに発見する機能や、クレームを発生しづらくする品質向上のための機能などデモを交えて紹介させていただきます。

登壇者

株式会社シーエーシー
新規事業開発本部　
Empath事業統括
下地 貴明

音声感情解析AI Empathの国内でのビジネス化を推進。感情解析については、11年間研究から事業化までを担ってきた。
2023年5月1日、Empath事業を株式会社シーエーシーに
事業譲渡を完了し、当該事業を同社のHCTech(=Human Centerd Technology)の要とするべく事業推進している。

【12:50〜13:15：Session 8】
生成AIブームに喝！内製化で掴むAIプロジェクト成功の鍵

生成AIの急速な普及に伴い、多くの企業がAI導入を進めていますが、成功を収めているのは一部に限られます。その主な要因として、データの質に対する理解不足や外部委託への過度な依存が挙げられます。本セミナーでは、AIプロジェクトの内製化を通じて、組織内でAI活用スキルを効果的に習得し、プロジェクト成功への道筋を探ります。具体的には、データ品質の重要性、内製化のメリット、そしてAIを使いこなす人材育成の戦略について詳しく解説します。AI時代における真の競争力を築くための知見を共有いたします。

登壇者

カラクリ株式会社
CX Design Group
執行役員
佐伯 朋嗣

Webマーケティング業界で20年のキャリアを有し、複数の上場企業にてBPO,Ad Tech、Sales Tech領域におけるビッグデータ活用の事業開発・推進管掌役員を歴任。カスタマーサポート／コンタクトセンターに蓄積される顧客データや対話ログ、行動データなどを収益向上に活用する新ビジネスの開発やカスタマーマーケティングへ事業領域を拡大するため2022年にカラクリ株式会社にジョイン。2023年10月より執行役員に就任。

【13:15〜13:40：Session 9】
脱属人化！生成AIの最先端RAGで叶える、失敗しないナレッジマネジメント戦略

コンタクトセンターやカスタマーサポート窓口でありがちな「回答がすぐに見つからない」「知識が属人化している」という課題は、対応時間を長引かせ顧客満足度を下げてしまう大きな要因です。今回は、生成AIの最先端RAGを用いて、属人化を脱し顧客もオペレータも答えがすぐに見つかる体制を作るための考え方を紹介。「圧倒的ヒット率のAI-検索型FAQ」と「誰もが書いて、誰もが探せるナレッジベース」を運営するHelpfeelが、もう失敗しないナレッジマネジメントの戦略を分かりやすくお話しいたします。

登壇者

株式会社Helpfeel
セールスチーム　
FAQスペシャリスト
佐藤 泰生

前職では、営業支援会社にて様々なクライアントのサービスを販売し、マネージャーとして従事。また、同会社にて、面接や採用イベントの活動、社内外の研修講師も務める。2023年より、顧客体験DXツールの「Helpfeel」に入社。現在はフィールドセールスチームにて、数多くの案件創出に従事し、FAQスペシャリストとしてセミナー講師も務める。

【13:40〜14:05：Session 10】
AIで “オペレーターも顧客も迷わない” コンタクトセンターへ！
～AI導入の最初の一歩から、CXとオペレーション全体を変革する成功事例～

各チャネルごとにバラバラに管理されたナレッジ、統一されない回答──これでは、顧客もオペレーターも“Win-WIn”な関係を作ることは難しくなります。

本セッションでは、AIを活用してFAQ・チャット・電話といった”あらゆる接点”で”誰が対応しても高品質な接客”を実現し、
顧客体験の向上とオペレーターの負担軽減を両立する方法を解説します。

600社以上のAI利活用支援実績を持つギブリーから、実際の事例を基に、
コンタクトセンターへのAI導入のプロセスや活用方法をお伝えします。

登壇者

株式会社ギブリー
プロフェッショナルサービス事業部　
ディレクター兼エヴァンジェリスト
守屋 翔太

「DECA SNS」事業のカスタマーサクセスの立上げ、また、ディレクターとして企業のLINE公式アカウントやInstagramなどの、顧客コミュニケーションのプランニングを行う。
さらに現在は、500社以上の生成AI活用支援実績を持つギブリーで、SNS領域の生成AI活用を推進中。
マーケティングと生成AIの幅広い知見を活かし、セミナー、カンファレンスへ多数登壇。

【14:15〜14:40：Session 11】
問い合わせ削減と顧客満足度の向上を実現する「セルフサポートシステム」-AIが最適運用の次の一手を導く

FAQツールやチャットボットを導入したにもかかわらず、問い合わせが減らないとお悩みではありませんか？セルフサポートシステム『ヘルプドッグ』は、顧客の『知りたい』に先回りするスマート検索技術で迅速に情報を提供し、さらにAIによるヘルプセンターサイトの分析機能で改善ポイントを特定。戦略的な運用改善を支援し、問い合わせ削減と顧客満足度向上を同時に実現する次世代サポートソリューションを解説します！

登壇者

noco株式会社
代表取締役　
堀辺 憲

株式会社クボタ、住友スリーエム株式会社（現 3M Japan）、株式会社ディー・エヌ・エーなどを経て、2016年、mixtape合同会社を設立。翌年同社を売却。2017年5月、noco株式会社を創業。代表取締役 兼 プロデューサーとして「トースターチーム」「nocoセールス」「ヘルプドッグ」を開発、提供。

【14:40〜15:05：Session 12】
入電時の事前要件確認でコールセンター運営を大きく改善！いますぐできるVoiceIVRの活用方法

「繁忙時の入電集中」や「人材不足」の課題を抱えるコールセンターに朗報です。
月250万件を超えるAI対応の実績を持つAiCallだからこそできる「AIによる問合せ内容の事前確認」で、その課題を解決することができます。
AIを効果的に活用することでオペレーターが対応しなければならない入電を削減する方法と、実際に道入いただいた企業様の成功事例をご紹介いたします。

登壇者

LINE WORKS株式会社
プロダクト営業本部
コミュニケーションソリューション営業部
部長
田村 佳士

前職、大手人材会社にて、コールセンター向けの人材/BPOサービスの提案を担当。
その後、音声認識スタートアップへ出向し、事業開発を担当したのち、2021年にLINE株式会社に入社。
ボイスボットサービス「AiCall」のプロダクト企画、プロジェクトマネージャーを担当。
2023年に事業統合によりLINEWORKS社へ転籍。2025年から事業責任者を担当。

【15:05〜15:30：Session 13】
生成AIで変わる！実践事例で学ぶ、コンタクトセンターの自動化・CX向上・人材育成

IVRy（アイブリー）は、初期費用無料・月額数万円から導入可能なAI音声対話（ボイスボット）／AI音声解析（クラスタリング分析・インサイト抽出）ソリューションを提供することで、電話業務の効率化・自動化に加えて、顧客体験の向上・事業成果の創出に貢献しています。
本セミナーでは、AIを活用した電話予約の自動化と通話データの可視化に関するデモをご紹介しつつ、リクルートやNRIデジタル（および三菱地所）等の企業での成功事例を交え、IVRyがどのように未来のコールセンターを変革していくのか、そのビジョンと実例について解説します。

登壇者

株式会社IVRy
コンタクトセンター事業部
コンタクトセンター統括 プロダクトマネージャー
清水 文明

2010年、株式会社ジャパネットたかたに新卒で入社。ECサイトのオペレーション、動画コンテンツの企画や制作、カスタマーサポートセンターの立ち上げなど多岐に渡って従事。
2015年、株式会社リクルートライフスタイル（現株式会社リクルート）に入社。ECモールサービス、フラッシュマーケティング、ヘルスケア事業、決済事業のUXデザイン、プロダクトマネージャーに従事。
2024年7月、株式会社IVRyへプロダクトマネージャーとして入社。

【15:40〜16:05：Session 14】
ヒトに依存しない応対品質の実現は目前に！生成AIによるオペレーター支援の最前線

顧客対応においてさまざまなツールの活用が進む中、今後有人対応の重要性が高まっていくのは、より複雑な問い合わせです。
こうした問い合わせでは、一貫性や正確性の高い応対が不可欠ですが、品質向上と顧客満足の実現には依然として課題が残っています。
本ウェビナーでは、応対中に適切な回答でオペレーターをナビゲートし、さらに後処理業務の大幅な削減を支援する生成AIの活用方法について解説します。

登壇者

モビルス株式会社
ソリューションセールスディビジョン
ディビジョン長
遠藤 亮紘

2001年に国際基督教大学卒業後、国内コンサルティング会社に新卒で入社。2010年にセールスフォース・ドットコム社（現セールスフォース・ジャパン社）に入社し、首都圏の企業に対する営業活動を約7年経験した後、インサイドセールス・フィールドセールス両部門のマネジメントに5年間従事。2022年に米Pendo.io社の日本法人立ち上げに参画した後、2023年モビルスに参画。

【16:05〜16:30：Session 15】
コンタクトセンターの現場で活きる生成要約サービスをご紹介

コンタクトセンターで応対品質の向上や業務効率化が求められる中、AIを活用した生成要約サービスが注目されています。本セミナーでは、要約サービスが現場でどのように活用され、後処理時間の短縮や品質向上にどのように貢献するのかを具体的にご紹介します。SVやオペレーターの業務の負担軽減、運営の課題解決に役立つQuickSummary2.0の活用方法を解説します。業務効率化を加速させたい方は、ぜひご参加ください！

登壇者

株式会社エーアイスクエア
営業部　
ジェネラルマネージャー
大和田 義文

NTTネクシアのコンタクトセンターでSV・育成を担当後、EC領域でバイヤー・物流管理を経験。外資系水産企業でEC部門責任者、DtoC企業でコンタクトセンター責任者を歴任。ネオキャリアではBPOセンター統括として業務改善や人材育成を担当。現在はエーアイスクエアにて、食品・アパレル・自治体案件などの知見を活かし、コンタクトセンター運営の視点の両面からQuickSummary2.0業務を推進。

【16:30〜16:55：Session 16】
CRM・FAQと密連携するコンタクトセンター向け生成AIソリューションの全貌 ～FastSeriesの生成AI機能群「FastGenie」いよいよ始動～

コンタクトセンターにおける生成AIの利用は、顧客管理システムCRMとFAQナレッジシステムと密に連携することで、その効果を発揮します。
FastSeriesのCRMシステムFastHelpでは、顧客対応時に生成AI機能群FastGenieがFAQナレッジシステムFastAnswerに蓄積されたナレッジデータをもとに、精度の高い回答文を自動生成します。FastGenieは、応対内容の要約や分類を行い、応対履歴をFastHelpに自動登録します。これにより、オペレーターの業務負荷を大幅に軽減し、応対品質の向上と均質化を実現するとともに、正確で高度なVOC分析・活用を可能にします。さらに、FastAnswerでは、FastGenieを利用したナレッジの作成支援や自動回答機能により、顧客のセルフサポートを促進します。
CRM・FAQと密連携する生成AIソリューションの全貌とその効果を、デモを交えてご説明します。

登壇者

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション推進部　
シニアストラテジスト
大島 浩

前職でCTI/PBX事業に携わり、テクマトリックスではCRM・FAQ・デジタルコミュニケーション・生成AI関連のソリューション推進・サービス企画を担当。コンタクトセンター業界に在籍して29年目。コンタクトセンターの業務効率化とCX向上の両立・ベストプラクティスの構築をテーマに、日々取り組んでいる。

【17:05〜17:30：Session 17】
AIで進化するサポートチャネルの最適化 〜人間とAIが協働する新しいコンタクトセンターの形〜

AIのチカラでコンタクトセンターを変革し、業務の効率化を実現するための最新ソリューション「AIto」をご紹介します。人間とAIが協働する新しいコンタクトセンターの形を提案します。本セッションでは、AItoと人間がどのように連携し、より良い顧客体験を提供するのかを解説します。

登壇者

メディアリンク株式会社
コミュニケーションサービス統括部 AI推進部
石渕 千尋

オフィス家具のリユース業界で新規開拓の法人営業を経験後、医療市場調査会社にて新規顧客開拓を担当。
幅広い業界での営業経験を活かし、現在はAI推進部にてITソリューションの法人営業を担当。多様な業界の知見と課題解決型の提案力を強みに、企業のAI活用の最前線で活動。

【17:30〜17:55：Session 18】
顧客接点でも活用可能！顧客・企業・オペレーターの三方よしを実現する生成AI活用の最前線

近年、生成AIの進化により、顧客対応や業務効率化の在り方が大きく変わりつつあります。特に、企業の顧客接点においては、AIを活用したチャットボットや音声対応の高度化が進み、カスタマーエクスペリエンスの向上が期待されています。

本セミナーでは、「顧客・企業・オペレーター」の三方すべてにメリットをもたらす生成AIの最新活用事例を紹介し、実際の導入ポイントや運用ノウハウを詳しく解説します。企業の競争力を高め、顧客満足度を向上させるためのAI活用戦略をご紹介いたします。

登壇者

株式会社RightTouch
Business Development
佐藤 丈広

東京大学でのNEDO特任研究員（有機化学）を経て独メルク社の半導体部門で営業職キャリアをスタート。その後に蘭エルゼビア社でB2B営業を経験し、セールス/事業開発として2022年にRightTouch入社。

開催概要