VideoTouch導入により、研修にかける工数を50%削減!さらに離職率低下を実現できた理由とは

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

業種:

  • コンタクトセンター

課題:

  • 動画作成
  • 属人化
  • 研修負荷
目的・課題
1)従来の集合研修のスタイルでは、オペレーターが研修スケジュールに合わせて出勤する必要があった
・ 入社時に固定スケジュールの研修があることが枷となり、思うようなオペレーター採用ができない
・ 入社後にも研修スケジュールとシフトの不一致により、新たなスキルの取得に時間がかかるオペレーターが多い
2)研修動画の作成を試みたものの、撮影や編集の難易度が高かった
・ 動画作成に膨大な時間を要するとともに、作業が属人化する
・ オペレーションの運用変更に、動画の更新が追いつかない
3)動画をアップロードするための専用サーバーの契約が必要でコストがかかっていた 
選定理由
VideoTouchなら誰でも簡単に動画が編集でき、無理なく運用できること
・ブラウザの拡張機能だけで利用できて、撮影機材も必要がない点。
・撮影/編集/アップロード作業が作業者1人で完結できるような視認性が高いUIを持っている点。
・素材の取り込みや編集が簡単で、編集作業が大幅に短縮される点。
導入効果
1)オペレーターの多様な働き方に合わせた研修の実施が可能になった
・ 勤務日数や就業時間に縛られずに採用ができるようになった
・ 採用から、すべてのスキルを取得するまでの期間を3か月短縮することができた
2)VideoTouchの導入により、誰でも簡単に動画の撮影や編集が行えるようになった
・ 動画の作成時間が、最大70%削減できた
・ オペレーションの運用変更に合わせた動画の更新が可能になった
3)VideoTouchの導入により、専用サーバーの契約が不要になった

安定した採用と育成を実現するため動画研修にチャレンジ

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは、東証プライム上場のスカパーJSATグループの一員です。全国5つの拠点と、各拠点の運営や人材育成を統括する本社とで、スカパーのカスタマーセンターを運営しています。

また、スカパー以外のクライアントからのカスタマーセンター/事務センターの運営受託やコンサルティング業務などの事業も展開しています。

―― 動画研修はどのようなきっかけで検討されましたか?

弊社は2012年頃から人材育成強化を推進してきました。当時の課題は「オペレーターの品質向上と研修コストのバランス」でした。ここ数年はさらなる採用難などもあり、採用基準の見直しや個人の働き方、習熟度に合わせた育成に力を注いできました。

今後も続く採用難に対して、「すべての応募者を採用して育成していく」という理想はありましたが、応募者の希望に合わせた研修日程を組めずに残念ながら採用に至らないケースもありました。

また、弊社では半年で総合窓口の全てのスキルを身につけられる育成計画を作っているものの、入電増などにより予定していた研修が実施できず、スキル習得に計画以上の時間がかかるという集合研修の課題がありました。

そのような課題がある中で、安定した採用と育成を実現するために「集合研修を個別学習型にすべく、動画研修を試してみる」といったチャレンジをすることになりました。

動画研修にチャレンジしたものの、運用が追いつかない状況に

まず動画マニュアルツールを利用せずに、研修の動画化を進めました。

やってみた結果、動画研修の環境を整えて運用を続けていくことが本当に大変でした。

具体的には、撮影する場所や、機材の準備、特に大変なのが編集で、作業が膨大かつ属人化しているといった課題がありました。

更に編集した動画は容量が大きいため、専用サーバーの契約が必要でした。

VideoTouchを導入の決め手は、効率化に加え、誰でも簡単に動画編集ができること

―― 数あるツールの中で、VideoTouchに導入を決めた理由は何ですか?

導入理由としては、主に3つあります。

1つ目が、ブラウザの拡張機能だけで利用できて、撮影機材も必要がない点。

2つ目が、撮影/編集/アップロード作業が作業者1人で完結できるような視認性が高いUIを持っている点。

3つ目が、素材の取り込みや編集が簡単で、編集作業が大幅に短縮される点です。

VideoTouchなら誰でも簡単に動画が編集でき無理なく運用できるという点が一番の決め手でした。

個別学習型に切り替えるにあたり工夫した3つのポイント

―― VideoTouch導入にあたり、工夫された点はありますか

最初に、これまで3つのステップに分類していた研修を手続き別に細分化しました。全部で100個くらいに分割して、入電状況やオペレーターの習熟度に合わせた個別学習型へ変更していきました。

2つ目は、受講環境を整えました。

動画研修受講後の理解度に不安があるという声がありましたので、弊社では研修室等は使用せず、受電対応もしている業務エリア内で研修を受講するようにしました。

オペレーターは研修中にわからないことがあれば、実際のお客様応対と同じようにSVに質問することができます。また、研修をちゃんと受講しているのか、SVが常に確認できるようにすることで、集中力を維持できる環境を作りました。

3つ目は、理解度チェックです。いわゆるテスト形式だけでなく、SVとの面談機会も設定し、不明点などについてのコミュニケーションを取りやすい環境を作りました。

工夫した3つのポイントで、オペレーターが不安なくデビューできる環境を整えていきました。

―― 研修を動画化する際に、苦労された点はありますか

そもそも動画作成のノウハウが一切なかったので、動画ならではのシナリオ作成や、集中力を維持できるような飽きない画面づくりは、どういったものにすればいいのか分からず、試行錯誤の連続でした。

また、VideoTouch導入前の別ツールでの撮影や編集作業は、1日2日では足りないくらいのサポートやレクチャーが必要でした。

VideoTouch導入後は、動画作成のポイントなど担当者の方がサポートしてくれたので大変助かりました。

VideoTouch導入により、採用/人材育成/研修作成コストすべてにポジティブな変化が

―― VideoTouchを実際使ってみて効果として感じられているものはありますか

まずは採用ですね。これまでは採用できなかった、勤務日数や就業時間が短い方の採用が安定的にできるようになりました。

また、集合研修ではなかなか削れなかった研修時間が、動画研修ならではのシナリオ構成や、個人の学習スピードに合わせられることで、最大40%も削減することができました。

フルスキル(Class3)までの習得期間についても、入電状況に左右されず個別学習の研修計画を実行できたことで、約3ヶ月も短縮することができ、半年以内に収める目標に近づいています。動画の作成時間についても、VideoTouchの利点を活かした構成にすることで、編集作業を最大70%削減することができました。

動画研修の合格率も、対面研修実施時と同等の水準を維持できています。更に、通常の動画研修に加え、補足研修も動画で行うことでスキルの平準化に繋げることができています。結果、保留時間やACWの短縮の効果もあり、時間も作れて安定的にオペレーターの育成ができるという成果を出せました。

―― 今後取り組みをされる企業様に向けたメッセージをお願いします。

私たちは、動画研修を開始する前に漠然とした不安を持っていました。

理由は、コンタクトセンターにとって人材育成とはサービス品質やコストに直結するため、大きな変化はリスクだと考えていたからです。

しかし、人材育成の“質”を向上させるためには、個人に合わせた(パーソナライズ)育成や反復学習(インプット強化)ができる動画研修が最適だと考え、実行した結果、想像以上の成果を残すことができました。

動画研修の導入で、研修講師やSVがこれまで以上にオペレーターと向き合う時間が確保でき、安定的な育成が効率よくできるようになります。

皆様も、是非チャレンジしてみてはいかがでしょうか。

【事例インタビュー企業・ご担当者様】

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

本社:東京都品川区
従業員数:466名 登録しているコンタクトセンターサービス従事者※約800名(2024年3月現在)
事業内容: 有料多チャンネル放送「スカパー」のカスタマーセンター運営
他社カスタマーセンターの運営、カスタマーセンターに関わるコンサルティングおよび教育など
企業公式URL:https://www.spcc-sp.com/
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ CXデザイン部 品質保証チーム 宮川 正俊 氏

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