VideoTouch導入で対面研修の負荷軽減やコミュニケーションコストを削減

株式会社ミロク情報サービス

業種:

  • コンタクトセンター

課題:

  • 属人化
  • 研修負荷
目的・課題
・同じ研修を対面で繰り返し実施していて非効率
・ワードやエクセル主体では伝わりにくい
・一部動画に取り組むもバラバラに保存され一覧で体系的に確認できなかった
選定理由
・シンプルなUIで使い勝手が良さそう
・録画をする際に、〇をつけるなどの強調表現もできる
・新サービスなどの機密性の高い情報へはアクセスの制限もできる
導入効果
・都度同じ内容の研修を対面で実施する必要がなくなり、教育担当者の負荷軽減
・よくある質問についても、動画のURLを送るだけでスムーズに対応が可能に
・動画なので理解しやすく、質問などのために発生するコミュニケーションコストが削減
・ハードウエア研修も部品の実物を動画で見せることでより伝わりやすくなった

ーー VideoTouchを導入・活用しているサービスについて教えていただけますか

ミロク情報サービスは、ビジネスにおける様々な課題を解決し、組織の生産性向上、業務効率化の実現をご支援するとともに、お客様に安心を提供する充実したサポート体制により顧客満足度を最重視したお客様サービスをご提供しております。

この根底には、充実した人材育成の仕組みが不可欠であり、VideoTouchの研修動画を活用することにより、安定した知識の定着・早期の戦力化を実現させ、お客様に安心した寄り添いあるサービスを提供しています。

研修を効率化・体系化できる仕組みの必要性を感じていた

ーー 動画トレーニングツールを検討したきっかけを教えてください

導入を検討し始めた昨年、組織の若返りの時期で多くの若手社員に対して、同じ研修を対面で繰り返し実施していましたが、研修講師の負担軽減やスポットで効率よく研修を実施したいと感じており、研修動画によるトレーニングの重要度が高まりました。 

また、これまでの研修はワードやエクセルを使用した対面研修主体に実施していましたが、伝わりやすさに課題があり、繰り返し視聴できる研修動画に取り組みはじめていました。しかしながら、撮影した動画はバラバラに保存され一覧で体系的に確認できなかったため、効率化・最適化できる仕組みが欲しいと感じていたところ、展示会でVideoTouchを見つけ、課題解決するのではないかと思い本格的に検討をはじめました。

使いやすさや柔軟な視聴制限等に魅力を感じ導入を決意

ーー VideoTouchに導入を決定した理由を教えてください

導入を決めたのは、シンプルなUIで使い勝手が良さそうに感じたからです。編集も簡単にできるため、主担当はもちろんですが、他の人に任せても引き継ぎにあまり時間をかけずにできそうな点は良かったです。運用負荷が高いと結局使われなくなる恐れがあるため、長く使い続けるためにも使いやすさは重要でした。

また、動画で録画をする際に、〇をつけるなどの強調表現ができる点も良いと感じました。研修の中でもポイントはありますので、メリハリがつけられる点は分かり易さや覚え易さの効果が上がり好印象でした。

さらに、視聴制限ができる点も魅力的でした。誰でも観られるようにできるのはもちろんのこと、新サービスなどの機密性の高い情報へはアクセスの制限もでき、さらにデリケートな情報においてはIPアドレス制限までできる点は、より安全、安心な環境で研修ができるので良いと感じました。

対面研修が不要になり、質問の解決も早く楽に

ーー VideoTouch導入後に感じられている効果はありますか?

3つほど効果を実感しています。

1つ目は、対面での研修が不要になったことです。

派遣スタッフや中途社員については、通年採用をしており就業開始時期も異なることから、その都度同じ内容の研修を対面で実施してきました。研修講師や教育担当の負担も大きく、特に繁忙期などの問い合わせが増加するタイミングと重なると、研修が予定通りに進められないこともあり、新人教育の遅れを解消することは大きな課題でした。

VideoTouchを導入し、新人に動画を観てもらうようにしたところ、まず対面研修が不要になったことで研修講師や教育担当の負担が軽減され、また繁忙期中であっても、動画であれば予定通りに研修が進められるため新人の早期戦力化が実現できるようになりました。

2つ目は、現場のオペレーターからも好評ですが、質問するコミュニケーションコストの削減に繋がっていることです。特によくある質問については、オペレーターに動画のURLを送るだけでスムーズに対応が開始できるようになりました。これまで教える側もその都度口頭で説明してきており手間と時間がかかっており非効率さを感じておりました。また質問する側も手が空くまで待たされたり、口頭だけでは十分に理解できないこともあり、コミュニケーションコストが発生していました。ショート動画を観てもらうことで、より解決までの時間が短縮され、双方にとってメリットになったのではないかと感じています。

「百聞は一見にしかず」で動画は実際の動きが確認できるため理解の促進に繋がりますし、わからなければ好きなタイミングで何度も観返せるのも良いところだと思います。

3つ目は、ハードウェアなどの立体的なものについては、実物を動画で観てもらうことでより伝わりやすくなったことです。オペレーターは取扱説明書やマニュアルなど紙面では確認できますが、実物を目にすることは殆どありません。スマホで実物を撮ってVideoTouchにアップロードしておくことで、オペレーターの理解の助けになり、電話での案内もよりスムーズになります。実物がその場にないハードウェアは特に動画が有効的ではないかと考えています。

研修スキルアップの体系化と範囲拡大・横断的な対応を目指す

ーー 今後はVideoTouchをどのように活用していきたいですか?

今後は、バラバラになっている研修の仕組みをVideoTouchに集約させたいと考えています。研修実施の効果を検証しながら、初心者からベテランまでスキルアップできるような研修を設計・体系化できることが理想です。

また、現在はグループ毎に実施されている研修についても垣根をなくしていき、グループ個別で対応している内容についても横断的に対応可能な人材を増やしていければと考えています。様々な質問や疑問にも一人のオペレーターで対応を完結できることで、お客様によりエフォートレスな体験の提供もできると考えています。

【取材に対応していただいた方々】
株式会社ミロク情報サービス 製品開発・サポート本部 サポートセンター
           カスタマー・サービスセンター 課長 小笠原 真也氏
                   スーパーバイザー 柴田 紳一郎氏

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