スピーディに動画作成できる点が決め手に！複雑なオペレーションの標準化に向けてVideoTouchを導入

様々なデジタルチャネルを通じたお客様対応で業務が複雑に。オペレーションの標準化が課題となっていた。

ーー 御社の事業内容について教えてください。

山﨑様：
弊社はコンタクトセンター事業を運営しており、約2,000名の社員が働いています。

現在は、コールセンターだけでなく、デジタルチャネルを活用したお客様接点の必要性が高まっているため、FAQやAIボイスボットによる無人対応、有人チャットなど、複数のチャネルを駆使したお客様対応を行っています。

現在、VideoTouchを活用している業務領域は「宅急便のコールセンター業務」で、クライアントはヤマト運輸です。これ以外にも一般企業向けのコンタクトセンター、有人チャットなどのサービスも提供しています。

ーー VideoTouchを導入する前はどのような課題をお持ちだったのでしょうか。

山﨑様：
オペレーションの標準化に課題がありました。様々なデジタルチャネルを通じてお客様対応を行っているため、業務が複雑になっていました。

これは弊社に限らず、一般的なコンタクトセンター全体の課題だと認識しています。対応が多様化する中で、お客様のご要望やお問い合わせに対して、どこの拠点であっても、どのオペレーターが対応しても同じような対応ができ、同じ回答になるオペレーションを構築する必要があります。また、コンタクトセンターだけで解決できない案件については、次の担当者に適切にエスカレーションする必要がありますが、この点に関しても標準化が進んでいないという課題がありました。

FAQだけでは十分な教育が行き届かないため、文字情報だけでなく、視覚的に学習できるように動画コンテンツを活用することで、教育の効果を高めるべきだと考えています。

川勝様：
新人研修の標準化も進めていきたいと考えていました。同じ拠点で何度も同じ研修を繰り返し実施することもあり、研修担当者への負担が大きく、工数もかかることから、これを改善していく必要があると感じています。

ーー すでに動画を使った研修には着手されていたのでしょうか？

川勝様：
すでに導入していましたが、動画ソフトで作成した動画をアップロードする必要があり、その一連の工程が負担になっていました。また、インストール型のツールのため、限られた人しかツールを利用できないという課題もありました。さらに、アップロードを繰り返すと画質が低下することがあり、オペレーターにとって分かりやすい動画にするための改善策を検討している状況でした。

山﨑様：
研修以外にも、荷物のお預かりに関する動画なども作成してオペレーターに共有・展開しています。具体的には、「お客様がタイヤを送りたい場合、どのように工夫して預かっているのか」など、オペレーターが直接目にする機会の少ない内容を動画コンテンツとして共有することで、対応品質の向上に努めています。

ーー VideoTouchのことはどのようにして知っていただけましたか？

山﨑様：
もともとは、弊社代表がVideoTouch社とお話しする機会があり、「こんな会社があるよ」と私たちに紹介していただいたのがきっかけです。ちょうど現在使用しているツールの活用方法を検討していた時期だったため、ぜひ詳しい話を聞きたいと思いました。

AI搭載によるシンプルな操作性と、URLを共有するだけですぐに動画を視聴できる点が魅力的だった。

ーーVideoTouchのデモを見た最初の印象はいかがでしたか？

川勝様：
まず、操作がシンプルで使いやすそうだと感じました。一般的な動画作成ツールは操作が複雑で、どこで何をすればよいか迷うことがあります。しかし、VideoTouchは、AIによる補助機能が搭載されていることから、非常に使いやすそうだと思いました。また、URLを共有するだけですぐに動画を視聴できる点も魅力的でした。

オペレーションが複雑化・高度化している中で、「送料が変わる」などの変更が発生すると、動画の更新が必要になりますが、VideoTouchでは動画を更新してもURLが変更されないため、作成者にとってもオペレーターにとっても非常に使いやすいと感じました。

山﨑様：
弊社の業務では、運用ルールやオペレーションの変更が頻繁に発生します。その際に動画を作り直すことが負担となっていました。弊社は、変更点をオペレーターにわかりやすく伝えることを重視していたため、VideoTouchを活用すれば、その点が改善できるのではないかと考えました

また、動画作成のスピードを上げたいとも考えていました。オペレーション変更に加えて、新サービスや新しい運用、新ツールの導入など、さまざまな情報を迅速に共有する必要があります。これまでは主に紙やFAQで手順を伝えていましたが、動画で視覚的に確認したほうが早いと感じていたため、VideoTouchならすぐに動画を作成できるという点が大きなメリットだと感じました。

ーーVideoTouchを使う上で不安だった点や心配だった点はありましたか？

川勝様：
デモを見て、使いやすそうだと感じたため、動画作成に関しては最初からあまり不安はありませんでした。ただし、運用面で不安がありましたが、お打ち合わせでその点を相談させていただき、すぐに解消されました。

山﨑様：
オペレーターが見たい時に、見たい動画をすぐに視聴できるか、また、選びやすくて見やすく、分かりやすい動画を提供できるかが重要だと思っています。現在は動画を作成している段階ですが、今後は体系的にビデオ学習ができるアカデミー機能の活用にも注力していきたいと考えています。

作成できる動画コンテンツの品質にも満足しています。VideoTouchの機能が拡充されるなど、今後の開発に期待しています。

スピーディに動画を作成できる点が導入の決め手に。分かりやすい動画を迅速に作成できると感じた。

ーー最終的にVideoTouchを導入いただいた決め手は何でしたか？

山﨑様：
スピーディーに動画を作成できる点が決め手となりました。導入当時、オペレーターが使用する新しいプラットフォームを展開するタイミングでありました。お客様の要望をドライバーに伝えるためにオペレーターが登録を行う重要なツールの導入であったため、使い方を視覚的に分かりやすく伝える動画コンテンツの作成が急務でした。VideoTouchなら、分かりやすい動画を迅速に作成できると感じた点が、導入を決める大きな要因となりました。

ーー現在VideoTouchをどのように活用していますか？現時点で感じている効果や今後の展望を教えてください。

川勝様：
現在は、新しいプラットフォームの使い方、新人研修、オペレーション変更時の共有、そして応対マニュアルの動画を作成しています。これまでこのようなツールがなかったため、現場の管理者からは好評です。今後はリーダー研修での活用も視野に入れており、週に数本のペースで動画をアップしていく予定です。

新人研修に関しては、弊社では12月が繁忙期となるため、10月や11月に入社される方々に向けた説明会の開催も検討しています。今後は動画を視聴していただき、その効果を見ながら改善を進めていけたらと考えています。

動画作成においては、AIナレーションと自動字幕機能が非常に便利だと感じています。自分で話した内容が自動で字幕化され、さらにナレーションに変換できるため、大変助かっています。また、オペレーション変更が発生した際には、動画のナレーションも更新する必要があるため、更新しやすいAIナレーション機能は非常に重宝しています。

本社だけでなく各拠点でも活用できるように作成者を増やしたい。作成した動画に対してフィードバックをもらい改善を進めていく。

ーー今後、活用を広げていくための構想があれば教えてください

山﨑様：
現在は主に商品やサービスの知識、ツール操作に関する動画を作成していますが、今後はお客様とオペレーターの対話に関するコンテンツも増やしていきたいと思っています。

運用面では、現在は本社で動画を作成していますが、今後は各拠点でも活用できるように、作成者を増やしていけたらと考えています。

川勝様：
今後は、作成した動画に対してフィードバックをもらい、改善を進めていきたいと考えています。オペレーション変更などを周知した後にテストを実施していますが、正解率を確認しながら動画の効果を計測し、コンテンツ内容も改善していく予定です。

ーー最後に導入を検討されている方に向けてメッセージをお願いします。

山﨑様：
スタッフの方々が親身に対応してくださり、分からないことがあれば、電話やチャットですぐに回答いただける点も大変ありがたく感じています。

川勝様：
機能面においても、必要な機能がしっかり備わっているだけでなく、今後どのような機能を開発していく予定かというロードマップも共有していただいております。

私たちユーザーの意見をしっかり汲み取り、機能開発を検討していただけるので、ユーザー目線のサービスを提供していただいています。