限られた研修期間内でフォローができない状態が続いており、タイムリーにフォローできるようにすることが課題となっていた。
ーー 御社の事業内容や、皆様が所属されている部署の役割について簡単に教えていただけますか？
NTTネクシアは、企業様に寄り添い、長年のコンタクトセンター運営で培った実績とノウハウを活かした確かなコンタクトセンターソリューションを提供しています。
私たちは、電話での申し込み受付業務を担当しており、お申し込みいただいたお客様から必要な詳細情報を伺い、受付登録を完了させることが主な役割です。また、受付に関連するお問い合わせにも対応し、迅速かつ丁寧なサービスを心がけています。
ーー VideoTouchを導入する前に、教育面でどのような課題があったか教えていただけますか？
業務は人が行うものなので、全体の内容は統一されているつもりでも、使う言葉やニュアンスが人によって異なることがありました。また、研修期間が4日間と決まっていても、理解度に個人差が生じることがあります。
しかし、限られた時間の中で、復習の時間を取るのは現実的に難しい状況でした。
今回VideoTouchを導入したことで、苦手な部分がある方には自己学習を通じてもう一度復習していただく仕組みを作ることができたのは、大きな改善だと思っています。
ーー もともと動画を活用した研修は行われていましたか？その際、動画研修用のツールはすでに導入されていたのでしょうか？
はい、動画を活用した研修はすでに実施していました。具体的には、パワーポイントで資料を作成し、それに音声読み上げソフトで音声を付け加えたり、パワーポイントに直接人がナレーションを吹き込む形で対応していました。
すでに動画研修に取り組んでいたものの、研修コンテンツの作成にかかる負担を解消することが課題となっていた。VideoTouchなら簡単に動画コンテンツを作成できると感じた。
ーー 従来の方法から切り替えることになった背景を教えてください。
研修用コンテンツの作成にかかる負担を解消することが課題でした。センターでは、オペレーターのシフトに合わせて複数の研修を組む必要があり、その調整が非常に大変だという声が本社に寄せられていました。この課題を改善する方法を模索したことが、今回の切り替えのきっかけとなりました。
ーー VideoTouchのことはどのようにして知っていただいたのでしょうか。
他社からVideoTouch社をご紹介いただいたことがきっかけです。昨年の10月頃に初めてお打ち合わせを行い、サービスをご紹介いただきました。
ーー 初めてご覧になった際の印象や、特に記憶に残っている点はありましたか？
私自身、動画編集の経験がほとんどなかったため、最初は「動画編集って難しいのかな」という印象を持っていました。しかし、デモを拝見する中で「意外と簡単にできそうだな」という印象に変わりました。実際に操作に慣れてくると、思った以上にスムーズに作業が進められることが分かり、現在では楽しく編集に取り組んでいます。
既存の資料を活用して簡単に動画を作成できる「シーンビデオ機能」が魅力的だった。
ーー VideoTouchの中で「この機能が特に良かった」と思われた点はありますか？
シーンビデオ機能です。もともとパワーポイントで作成した資料にナレーションを付け加える形で進めていたため、この機能を使うことで、その資料をそのまま動画として仕上げられる点が非常に良いと感じました。また、実際に操作してみると、意外と楽しく取り組めた点も印象に残っています。
ーー 他社のツールと比較はされましたか？また、比較する際にどのような点を重視されていましたか？
類似のツールと比較を行いました。その際に重視したポイントは、コンテンツ作成の容易さや操作性の良さ、さらに実際に研修を行う現場での使いやすさでした。
ーー VideoTouchを検討している際に、迷った点や不安だった点はありましたか？
研修コンテンツを活用する際のITリテラシーをどのように想定するかが大きなポイントでした。使いやすさについては、人によって楽しみながら取り組める方もいれば、抵抗を感じる方もいます。また、センターでは年齢層が幅広く、研修ビデオを作成する担当者も多様です。そのため、「何を基準に使いやすいと判断するか」という点については、検討時に迷いがありました。
さらに、オペレーターのサポートをするスタッフも含め、業務ごとに担当者が異なるため、動画作成は基本的に個別で行われています。そのため、既存のコンテンツをそのまま流用できるケースがほとんどなく、担当者が問題なく動画を作成できるかについては不安を感じていました。
ーー そういった不安点は、お打ち合わせを進める中で解消されていったという形でしょうか？
そうですね。実際にVideoTouchを使用してみたところ、ITリテラシーに関係なく操作できることが分かり、「これなら使いやすい」と判断することができた点が、決定の大きな要因となりました。
ITリテラシーに関係なく動画を作成できる「使いやすさ」が決め手となった。新規業務の立ち上げ時の研修など、さまざまな場面で活用が進んでいる。
ーー 最終的に導入を決めた一番の理由は何だったのでしょうか？
やはり、ITリテラシーに関係なく誰でも使いやすいという点が大きな決め手でした。幅広い年齢層や経験を持つスタッフが、それぞれの業務に応じて活用できる点が非常に魅力的でした。また、シーンビデオ機能に加えて、テスト機能を活用してアンケートを実施できる点も導入を決めた大きな理由の一つです。
現時点では、私たちの業務では作成した動画に大きな変更はありませんが、他の業務では動画の変更が発生しているケースもあるため、更新のしやすさは非常に重要であり、導入の際の判断材料の一つとなりました。
ーー VideoTouchを導入されてから約半年が経ちますが、現在どのように活用されていますか？
活用の中心は、新規業務の立ち上げ時の研修です。それに加え、必要な業務内容やシステムの研修にも活用しています。
動画の本数は、私たちの業務だけでも10本ほど作成しており、すべてシーンビデオ機能を使用して作成しました。現在はまだ立ち上げたばかりの段階ですが今後は、さらに活用の幅が広がると期待しています。
受講者が苦手な箇所を繰り返し復習できるようになり、不明点が解消しやすくなった。研修コンテンツの作成や研修実施にかかる工数が大幅に削減されるなど、効果を実感している。
ーー 実際に導入してみて、現時点で感じていらっしゃる効果はありますか？
研修を受講するオペレーターが、自分の苦手な箇所を繰り返し復習できるようになった点が非常に良かったと感じています。これにより、業務内容での不明点が解消しやすくなったのではないかと思います。
また、動画を作成するSV側としても、内容の変更があった際にシーンビデオ機能を活用することで、簡単に修正が可能になりました。その結果、研修資料の作成や研修実施にかかる工数が大幅に軽減されたと感じています。
ーー 実際に使ってみて、困っている点はありますか？
私が使っている範囲では、特に大きな問題は感じていません。ただ、導入当初はナレーションの読ませ方で少し苦戦した部分がありました。しかし、現在は慣れてきたこともあり、特に困ることはなくなりました。また、先日リリースされたカスタムワード機能を活用することで、読み方を固定できるようになり、管理がさらに簡単になったと感じています。
VideoTouchを活用することで、研修の稼働時間を大幅に削減することができた。今後は、業務内容に特化した研修コンテンツの作成に活用を広げていきたい。
ーー 今後、どのように活用を広げていきたいとお考えでしょうか？構想があれば教えてください。
直近の構想としては、VideoTouchを使ってタイピングの練習ができるようにするなど、活用の幅をさらに広げていきたいと考えています。
これまでは、同じような文言を使ったタイピングテストを全員で行う形式が主でした。基本的には、比較的よく使われる言葉を練習するものでしたが、業務内容に特化したワードの練習については、希望があれば事務局がタイピングツールの作り込みを行い、提供していたため、稼働が多くかかっていました。
VideoTouchを活用することで、SVがツールを作成し、業務の繁閑に応じて必要な練習ができるようになる点が非常に効果的だと思います。また、私たちの業務では、季節によって使用する言葉が異なることがあります。そのため、シーズンごとに言葉を少し変えるといった対応も簡単にできるようになりそうです。今後は、業務ごとに特化したコンテンツ作成に活用を広げていきたいです。
ーー 最後に、導入を検討されている方に向けてメッセージをお願いします。
私たちの業務では、VideoTouchを活用することで、研修の稼働時間を大幅に削減することができました。VideoTouchは、動画編集の経験がない方でも簡単に編集ができるツールだと思います。
例えば、4日間の研修ではSVが2名で1日7時間の研修を行っていましたが、現在では研修内容のほとんどをVideoTouchで実施し、SVは1日2時間程度のフォローに集中できるようになりました。
このように、研修の負担軽減や時間削減に課題を抱える企業様にとって、非常に効果的なツールだと思います。
【事例インタビュー企業】
企業名：株式会社NTTネクシア
本社：北海道札幌市