複数の拠点にまたがる業務において研修内容にばらつきが生じており、統一化が必要だと感じていた
ーー御社の事業内容と、喜名様が所属されている部署について教えていただけますでしょうか？
弊社ベルシステム24は、いわゆるコンタクトセンターの運営や受託業務を中心に、さまざまな業務を実施しております。全国に拠点があり、席数は約2万席、オペレーターは約3万2千名が所属しています。私が所属しているグループ全体では、約600名ほどの規模になります。
ーーVideoTouchを導入する前に、教育面で抱えて課題は、どのような点になりますでしょうか？
全国に拠点があるため、複数の拠点にまたがる業務において研修内容にばらつきが生じており、統一化が必要だと感じておりました。また、研修講師が拠点ごとに異なるため、教え方にもばらつきがあり、それが課題となっていました。
研修の動画化には着手していたが、コンテンツ管理に課題を感じていた
ーー導入前に、動画研修にはすでに着手されていたのでしょうか？
研修を動画化すること自体にはすでに着手していました。VideoTouchを導入する前は、Boxに動画やナレッジを格納し、それを視聴してもらう形で運用していました。しかし、作成した動画やナレッジの管理が難しく、蓄積先の運用に苦労していたため、ツールの導入を検討することになりました。
ーー動画研修ツールに関する情報収集は、以前からされていらっしゃったのでしょうか？
動画研修ツールで有名なサービスはいくつか確認していましたが、主にWeb上での情報収集にとどまっていました。どのサービスも、具体的な利用範囲の例や機能面に関するデモンストレーションがなく、問い合わせをしなければ機能が十分かどうかや、使い勝手について判断するのが難しいと感じていました。そのため、具体的なサービス比較までは進めていませんでした。
アカデミー機能やテスト機能などの機能が充実しており、視聴環境を整えることができる点が非常に魅力的だった
ーーVideoTouchについては、どのように知っていただけたのでしょうか？
弊社の別部門でPoC導入を行うことになったのがきっかけで、VideoTouchを知り、興味を持ちました。実際にお話を伺い、デモを見せていただきましたが、画面がシンプルで、必要最低限の機能が揃っており、使いやすそうだという印象を持ちました。
また、動画の格納が可能で視聴環境を整えられる点を重視していたため、アカデミー機能やテスト機能などの機能が充実している点が非常に魅力的でした。
ーー動画の作成についてはいかがでしたか？
弊社には動画制作のスキルを持ったメンバーがいたため、制作自体は問題なく行えていました。ただし、VideoTouchでは、少しのトレーニングでツールに慣れることで、スキルを持っていないメンバーでも簡単な動画を作成できる仕組みが整っている点が、とても良いと感じました。
スピーディな開発体制と、伴走型のサポート体制が非常に手厚く安心して導入を進めることができた
ーー導入の決め手は何でしたか？
制作した動画コンテンツに対して課題を分析し、改善を行うサイクルを構築できるか、特に評価機能が十分かどうかについて、当初は正直不安がありました。しかし、求めていた機能がすべて網羅されており、さらにPOC期間中にスピーディに機能実装を進めていただけた点が導入の決め手となりました。また、VideoTouch社の伴走型サポート体制が非常に手厚く、安心して導入を進められたことも大きなポイントでした。
ーー現在、VideoTouchはどのように活用しておりますでしょうか？
現在は、入社時の導入研修用の動画作成だけでなく、フォローアップ研修や管理者向けの業務マニュアル作成、業務紹介用の動画コンテンツ作成など、さまざまなシーンで活用しています。コンテンツ数は現在約90本に達し、動画の総時間はおよそ20時間となっています。
オンデマンド化で研修講師の負担が大幅に軽減でき、動画制作に充てられるリソースも増えたことでコンテンツ充実が加速した
ーー現時点で感じている効果はありますか？
導入研修をオンデマンド化したことで、研修講師の負担が大幅に軽減されていると感じています。また、シフト変更などの対応が容易になり、管理者に余裕が生まれやすくなった点も大きな効果です。
動画制作については、もともと動画を制作するチームがいたため、コンテンツ制作の負担そのものが減ることはありませんでした。しかし、スキルのあるメンバー以外でも簡単に動画を作成できるようになった点には効果を感じています。現在、一部のメンバーがVideoTouchの機能のみでコンテンツ制作を進めており、制作スピードが向上しています。
動画作成の工数そのものが減ったというよりも、動画制作に充てられるリソースが増えたことで、コンテンツを充実させるスピードが加速している点を大きなメリットだと感じています。
ーー今後、どのように活用を広げていきたいか、構想があれば教えていただけますでしょうか？
導入研修のコンテンツ化がまだ完了していない部分があるため、まずはこれを100％オンデマンド化することを目指しています。その上で、さらに研修コンテンツを拡充し、幅広い用途で活用できるようにしていきたいと考えています。
ーー導入を検討されている方へメッセージをお聞かせいただけますでしょうか。
VideoTouchは、長期間にわたる研修や講師の負担が大きい業務に対して、特に有効なツールではないかと感じています。コンテンツ制作についても、特別なスキルを持つ必要がなく、慣れれば誰でもすぐに取り組めるようになるため、非常におすすめです。新しいツールの導入には不安もあるかもしれませんが、サポート体制も手厚いので安心して取り組めると思います！
【インタビューご担当者】
第3事業本部 第2事業部 第6グループ
喜名 久 様