研修体制の確保と品質維持に常に課題を感じており、繁忙期にはロープレの負荷が極端に高く、現場の運用に支障をきたしていた。
ーー まず、貴社の事業内容について教えてください。
弊社ベルシステム24は、コンタクトセンターの運営やBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を中心に展開し、総合BPOパートナーとして、幅広い業界・業種のクライアント企業の事業成長をサポートしております。全国に拠点があり、席数は約2万席、コミュニケーター は約3万人が所属しています。私が所属しているグループ全体では、600名ほどの規模になります。
ーー 今回AIロープレを導入された背景について教えてください。
今回ご導入をさせていただいたC社様では、通信関連のコンタクトセンター業務を複数拠点にわたり展開されています。C社様は、業務の性質上、月によって採用人数が1人から30人と大きく変動するため、研修体制の確保と品質維持に常に課題を感じていらっしゃいました。
また、ロープレ研修では、管理者とコミュニケーターが1対1で実施するため、研修後のフィードバックを含めると、コミュニケーター1人あたり3時間前後の時間を確保する必要がありました。繁忙期には管理者への負荷が極端に高まり、現場の運用に支障をきたすケースもあったと伺っています。
音声が機械的ではなく人間に近いことや、自分のペースで繰り返し練習できる点が現場からも高評価だった。
ーーAIロープレ導入を決めたポイントは何だったのでしょうか？
まず大きかったのは、「AI相手でも自然な応答ができ、かつ即時フィードバックが得られる点」です。特に音声が機械的でなく人間に近いこと、自分のペースで繰り返し練習できることなどが、コミュニケーターから高評価でした。
加えて、VideoTouch社と連携して、シナリオや応対評価基準の構築をサポートしてもらえたことで、現場へのスムーズな導入が可能になりました。応対評価の基準設計においては、弊社の業務知見を活かしています。
従来132時間かかっていた工数を9時間まで削減でき、効果を強く実感できた。
ーー実際に導入してみて、どのような効果がありましたか？
新人35名を対象とした繁忙期のロープレ研修において、従来132時間かかっていた管理者の工数を、9時間まで削減できました。これは想定を大きく上回る成果で、フィードバックも含め、自動化の効果を強く実感しました。
さらに、受講したコミュニケーターからのアンケートでは、9割以上がポジティブな反応を示し、「すぐに改善点が分かること」「人の目を気にせず繰り返し練習できること」などに納得感を覚えたとの声もありました。
また、各拠点で同一のシナリオ・応対評価基準が使えることで、研修品質のばらつきが解消され、現場でのOJTに入るまでの離職率低下にもつながっているようです。
AIロープレを通じて、個々の成長をさらに促進するとともに、管理者の負担軽減も両立できる環境を目指す。
ーー今後、C社様ではAIロープレをどのように活用していく予定でしょうか？
現在は、OJT前の新人研修での活用がメインですが、今後は既存コミュニケーターのスキル維持や、お客様対応後のフィードバックにもAIロープレを活用していくことを検討中とのことです。
AIロープレを通じて、さらに個々の成長を促しつつ、管理者の負担軽減も両立できる環境を目指していきたいとのお話でした。
ーー導入を検討されている方へメッセージをお聞かせいただけますでしょうか。
研修におけるマンパワー不足、属人化、品質のばらつきといった課題を感じている企業様にとって、AIロープレは有力な選択肢となります。シナリオや応対評価基準の構築のサポートも受けながら進められるため、「始めやすく、成果も出しやすい」のが特長です。ぜひ検討してみてください。