辞めない・育つ・活躍する！コンタクトセンターの育成・定着の実践知

セミナー概要

コンタクトセンターでは「人材の定着」「育成」「生産性向上」が長年の課題として挙げられています。採用市場の競争が激化し、人材確保が一層難しくなる中で、せっかく採用したオペレーターが早期に離職してしまう、育成に多大なコストと時間がかかる、管理者の負担が増え続ける―――
こうした状況に多くの企業が直面しています。従来の研修や管理手法だけでは不十分で、新たな解決策が求められています。

本セミナーでは、こうした顕在課題を解決するために必要な、生成AIを活用したロールプレイング研修、持続的な成長を促すコーチング、そして音声解析を駆使したフィードバックによる定量的な改善など、先進的な取り組みを実践する3社が一堂に会し、具体的なノウハウや成功事例を余すことなくご紹介します。

このような方におすすめ

セミナー詳細

第一部：【管理者工数90%削減事例】生成AIが実現する、オペレーターが「辞めない・育つ」研修手法

コンタクトセンター運営において、人材の定着と育成は永遠の課題です。
本セッションでは、採用から戦力化までのコスト試算から分かる定着・育成の重要性、それを解決するための生成AIを用いた研修体制の整備について解説いたします。また、管理者工数を90％削減した事例を紹介。具体的な取り組みや効果について公開いたします。

登壇者

VideoTouch株式会社
事業推進室 室長事業推進室 室長
佐藤 秀臣

AIを社会人向けに教える学校の立ち上げ・Salestechツールの事業責任者・役員を経て前職ではコンタクトセンターCX領域のベンダーでマーケティング責任者として従事。現在は動画・AIトレーニングプラットフォームVideoTouchのビジネス部門推進としてアライアンスの施策実行などに幅広く従事。

第二部：管理者・リーダー層向け1on1実践論〜従業員の「続けたい！成長したい！」を引き出すコミュニケーション〜

高まる離職率、なかなか上がらない生産性…コンタクトセンター特有の課題を解決するには、管理者のマネジメントスキルが不可欠です。センター運営の要であるオペレーターとの1on1を単なる確認業務で終わらせていませんか？
本セッションでは、管理者が今すぐ使える1on1コミュニケーションスキルに着目し、オペレーターのエンゲージメントを高め、自主的な成長を促すためのコーチングやフィードバックの具体的な手法を徹底解説します。

登壇者

株式会社プロシード
コンサルティング部
CXグループ CXトレーニングチーム チームリーダー
佐藤 輝陽

大手テレマーケティング会社を経験後、決済代行会社にて顧客接点に関わるツール導入や業務効率化を実施。現職は、大手保険会社を中心としてクライアント企業内での管理者育成に伴う研修設計から研修実施までを担当。直近の支援では、SVの研修・評価制度の設計も務める。

第三部：AIで管理者を強力にサポート！セルフコーチングとリアルタイム支援で育成・定着を加速

コンタクトセンターの管理者は、オペレーター育成や品質維持、クレーム対応など幅広い業務を担い、その負担は年々増大しています。
本セッションでは、通話のAI解析を活用してオペレーターが自ら学べる「セルフコーチング」環境を整えるとともに、リアルタイムFAQやクレーム検知アラートによって、センター長・マネージャー・SVといった管理者の業務を強力に支援する方法をご紹介します。

登壇者

株式会社RevComm
Product Dept./Product Div.
Product Marketing Manager
中村 有輝士　

大手人材会社が親会社のIT会社で10年間勤務。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画し、カスタムサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。