2025年総括と未来展望！AIとDXが拓くコンタクトセンターの成功戦略

セッション概要

AIを導入する際、「ヒトの作業を置き換え」て終わりになっていませんか?導入を誤ると、現場の疲弊や投資効果不足を招きます。この差を生むのが「BPR(Business Process Re-engineering)」の有無です。
BPRとは、業務プロセスを根本から再設計する経営手法であり、特にAI導入の際にはAIファーストで業務プロセスにどう融合していくかの設計が重要です。ベルシステム24のBPRコンサルタントが、AX成功を実現する業務変革について成果を上げた事例を交えてお伝えします。

登壇者プロフィール

株式会社ベルシステム24
デジタル戦略部 クリエイティブ＆プロモーション局デジタル推進グループ
グループマネージャー
稲角 寛治

全社のDXの企画・推進を担当。営業DXツールやCRM管理ツール、社内コミュニケーションツールなどさまざまなSaaSの導入と浸透に尽力している。加えて、ウェビナー技術領域における映像製作や企画のディレクションにも従事するなど、日々顧客体験のイノベーションに取り組んでいる。

セッション概要

コンタクトセンター設立の目的である「顧客満足度の向上」。現場の対応も改善すべく、VOCの活用が求められていますが、従来のCRMの応対履歴は、入力の負担と精度のばらつきにより、その活用には限界がありました。本セミナーでは、生成AIによる自動要約・分類により、均質で高精度なVOCをCRMに自動で蓄積し、改善活動を促すVOCとしての洞察を得る、新しいCRMのオペレーションの形を紹介します。

登壇者プロフィール

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション推進部
シニアストラテジスト
大島 浩

前職でCTI/PBX事業に携わり、テクマトリックスではCRM・FAQ・デジタルコミュニケーション・生成AI関連のソリューション推進・サービス企画を担当。コンタクトセンター業界に在籍して29年目。コンタクトセンターの業務効率化とCX向上の両立・ベストプラクティスの構築をテーマに、日々取り組んでいる。

セッション概要

生成AIの進化により、AI要約は“あると便利な機能”から“業務品質を左右する基盤”へと変わりつつあります。
本セミナーでは、導入企業がこの2年で4倍超に急増したAI要約サービス「QuickSummary2.0」の最新動向をもとに、
採用が進む業界・企業規模の傾向、活用の事例を紹介します。
さらに、2026年以降のテーマとなるAIエージェントによる応対自動化を見据え、
“今なにに取り組むべきか”人とAIが共存する次の運営モデルのヒントをお届けします。
コンタクトセンターの未来をリードするための実践知をぜひお持ち帰りください。

登壇者プロフィール

株式会社エーアイスクエア
営業部 　
マネージャー
田中 直樹

複数のSaaS・IT企業でプロダクトおよび営業責任者を歴任。現在は、顧客数が前年比2.5倍に成長したAI要約サービス「QuickSummary2.0」の営業マネージャー。現場理解と技術知見を生かし、“持続的に活用されるAI”の導入・定着支援を推進している。

セッション概要

Coming Soon

登壇者プロフィール

株式会社PKSHA Technology
セールスマーケティング部 フィールドセールスグループ
リーダー
北上 隆史

2023年4月にPKSHA Technologyへ入社。インサイドセールスとフィールドセールスの立場で、FAQ・チャットボット・ボイスボット・音声認識など複数のSaaSを組み合わせた提案に従事してきました。現在はフィールドセールスグループのリーダーとして、音声領域を中心にお客様の業務改善・DX推進を支援しています。

セッション概要

生成AIを活用した教育・研修の効率化が進む中、コンタクトセンターでは「品質向上」と「育成スピード」をいかに両立するかが重要なテーマとなっています。
本セッションでは、教育コストを90％削減しつつ、オペレーターのスキル定着と満足度を高めた最新のAI活用事例を紹介。
動画×AIを組み合わせたナレッジ共有とロープレ自動化による、“現場が自走する教育体制”の構築法を解説します。

登壇者プロフィール

VideoTouch株式会社
セールス&マーケ 部　セールスU
マネージャー
髙橋 征司

大手通信会社にて法人営業を10年従事した後、新規事業開発の中核メンバーとして、 小売業、飲食業を主な対象とするロボットソリューションのローンチを実現し、日本市場への普及のための営業戦略の設計と展開を実施。その後、従業員育成に関する事業開発業務に着手し、現在、VideoTouchのセールス部門にてマネージャーとして参画。

セッション概要

登壇者プロフィール

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部 マーケティングコンサルティング部
部長
早田 健人

2016年にプラスアルファ・コンサルティング入社。様々な業界に対しテキストマイニングツール「見える化エンジン」の導入・活用支援を主導。音声ログや問合せデータの分析による、顧客満足度の向上やコールセンター業務改善などのプロジェクト提案や実施を多数経験。2023年より現職。テキストマイニングと生成AI機能の分析手法を併せた新サービス立案、新機能開発推進にも従事している。

セッション概要

AIのチカラでコンタクトセンターを変革し、業務の効率化を実現するための最新ソリューション「AIto」をご紹介します。人間とAIが協働する新しいコンタクトセンターの形を提案します。本セッションでは、AItoと人間がどのように連携し、より良い顧客体験を提供するのかを解説します。

登壇者プロフィール

メディアリンク株式会社
コミュニケーションサービス統括部 AI推進部
営業
石渕 千尋

オフィス家具のリユース業界で新規開拓の法人営業を経験後、医療市場調査会社にて新規顧客開拓を担当。
幅広い業界での営業経験を活かし、現在はAI推進部にてITソリューションの法人営業を担当。多様な業界の知見と課題解決型の提案力を強みに、企業のAI活用の最前線で活動。

セッション概要

メールを使った問い合わせ対応は、初期対応までに時間がかかるとお客様の不満につながりやすい一方で、すぐ連絡ができると満足や信頼感醸成につながります。
本講演では、ミスなく初期対応を行うためのメール共有管理の仕組みや、生成AI活用による優先順位付けのサポート・返信文案作成方法を通して初期対応のスピードアップを実現する方法をお話します。

登壇者プロフィール

株式会社ラクス
ラクスクラウド事業本部 マーケティング統括部
シニアスペシャリスト
鈴木 諒一

2021年にラクスへ入社し、主にEC事業領域の顧客へ自社サービスを提供。
マーケティング・インサイドセールスを経験したのち現在では、事業本部全体のマーケティング領域効率化を担当。

セッション概要

オペレーターの負荷が増大している、管理工数がかかる、顧客体験の向上に繋がる施策が必要、など、現在のコールセンター業務は様々な課題を抱えています。
本セッションでは、対話型音声AIがいかに電話対応を効率化しオペレーターが「人にしかできない業務」に集中できる環境を作るのかを具体的に解説します。
さらに、AIで実現する「データ活用」にも焦点を当てます。これまで把握しきれなかった顧客の声が可視化されることが、FAQの精度向上や応対品質の分析、効果的なオペレーター教育にどう繋がるのか。AIによる「自動化」と「データ活用」で、顧客体験と従業員体験の向上を両立させる、実践的なヒントをお持ち帰りください。

登壇者プロフィール

株式会社IVRy
コンタクトセンター事業部
CSO補佐　コンタクトセンター事業統括責任者
岩間 悠太

2002年、株式会社ベルシステム24に新卒入社。通信業や製造業を担当する営業・オペレーション組織の責任者を経て、ソリューション／事業開発部門をリード。2019年CTCファーストコンタクト株式会社取締役、2020年よりタイ駐在、True Touch Co.,Ltd Director COOに就任。2022年に帰任後、株式会社ベルシステム24ホールディングス経営企画責任者、Horizon One株式会社監査役を歴任し、2025年4月株式会社IVRyに入社。

セッション概要

Coming soon

登壇者プロフィール

株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

Coming soon

セッション概要

コンタクトセンターの運営において、生成AI活用が個別タスクの改善、つまり「点」の改善に留まっていませんか？ 従来の個別ツール導入や部分的な自動化だけでは、「線」としての継続的な効率性や応対品質の平準化を実現することは困難です。
そこで本セミナーでは、生成AIの進化によって、入電前、通話中（ATT）、後処理（ACW）の全プロセスがどのように再設計されるのかを解説します。
「ヒト」のスキルや経験に依存しない、平準化された応対オペレーションを実現するための具体的な業務再設計の思想とノウハウをお伝えします。

登壇者プロフィール

モビルス株式会社

Coming soon

セッション概要

従来の品質評価では、「言葉遣い」や「言うべきことを言えているか」など表層的なチェックが中心でした。
感情解析AIとLLMを組み合わせることで、これまで実際に音声を聞かなければ分からなかった「声の印象」を自動で評価。さらに、会話の背景にある「顧客の意図」や「オペレーターの寄り添い度」といった「意味の理解」に踏み込んだ分析まで可能になりました。
通話数の拡大と品質改善を両立し、さらにオペレーター育成にも役立つ、次世代の品質評価テクノロジーの活用法を、デモを交えてご紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社CAC Identity
Affective Computing事業部
mimiroプロダクトオーナー
柳原 真結実

2023年早稲田大学政治経済学部卒。シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進している。

セッション概要

コンタクトセンターは顧客との主要接点であり、応対記録や通話内容といった膨大なVoCが日々蓄積されています。
しかし多くの場合、そのデータは現場改善にとどまり、全社的な活用は十分に進んでいません。
本セッションでは、通話内容の文字起こし・要約・起票・応対評価を自動化するACWの効率化と
構造化した通話内容をVoCとして、マーケティング活動に活用するためのブランド体験向上の取組を紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社ギブリー
エヴァンジェリスト 兼 HRBP
守屋 翔太

不動産系事業会社にて、セールスコールセンター責任者・マーケティング実務に携わる。
認定資格「LINE Green Badge」4種すべてを取得し、LINE公式アカウントとLINE広告の機能・事例に精通。
「DECA for LINE」事業のカスタマーサクセスを立上げ、多様な企業のLINEマーケティングに関するコミュニケーション・プランニングを行う。LINE主催のセミナーをはじめ、様々なセミナー、カンファレンスへの登壇実績多数。

セッション概要

チャネルのデジタルシフトは進みましたが、それでもなお、電話は最大のコンタクトポイントであり、人材不足の中で、電話チャネルを効率化することは避けては通れない課題です。

本講演では、電話チャネルを効率化するためにAIを活用している先行企業が、どのような取り組みをしているのかを紹介します。すでに実績のある取り組みから、AIエージェント時代に向けた一歩目を紹介します。

登壇者プロフィール

LINE WORKS株式会社
プロダクト営業本部
コミュニケーションソリューション営業部
部長
田村 佳士

音声認識スタートアップで事業開発を担当したのち、2021年にLINE株式会社に入社。
ボイスボットサービス「AiCall」のプロダクト企画、プロジェクトマネージャーを担当。
2023年に事業統合によりLINEWORKS社へ転籍。2025年から事業責任者を担当。

セッション概要

コンタクトセンターは、従来のボットやFAQから、AIエージェントの活用に進化することで、本格的に顧客対応をAI化していくことが可能な段階になりました。本講演では、AIエージェントについての解説と、AIエージェント化によってコンタクトセンターはどのようになるのかについてお伝えいたします。

登壇者プロフィール

株式会社トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部
部門長
板橋 啓介

コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

セッション概要

管理者・SVの皆さま必見！
音声認識「Omnis」と生成AIが、通話の文字起こしテキストから応対履歴作成、FAQナレッジ整備などの業務効率化を支援いたします。
ムダな確認や入力作業を減らし、コンタクトセンター全体の応対品質、従業員満足度を底上げしませんか？
本セミナーでは、「Omnis」の導入効果について、デモや事例を交えてわかりやすく解説いたします。
お得なキャンペーン情報もご案内いたしますので、どうぞご期待ください！

登壇者プロフィール

丸紅情報システムズ株式会社
エンタープライズソリューション事業本部
営業第一部　クラウド推進課
大橋 礼菜

前職ではソフトウェアベンダーにてビッグデータ活用のソリューション営業に従事。2020年に丸紅情報システムズに入社後、PBX・CTI・CRM等の製品、大手金融業などの顧客を担当。
現在、自社開発システム Omnis およびクラウドサービス製品の提案・企画を中心に、コンタクトセンターでのAI活用の推進と支援に取り組む。

セッション概要

現場のCXを着実に前進させたい方必見！
「従来の顧客満足度調査では、アンケート取得率が低く、全顧客の声を拾えず効果的な改善アクションに繋がらない。」そんなコンタクトセンターの課題を「感情解析」で解決します。全通話の音声から“本音”を定量化し、お客様感情に着目した新指標「ココロのタッチポイント」で顧客満足度を可視化。ベテラン層へのフィードバック改善や査定評価への活用事例などを具体的に紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ
ビジネスプロセスソリューション部
宮川　正俊

大手コンタクトセンターベンダーで人材育成・品質管理を含むマネジメントに従事。2020年よりスカパー・カスタマーリレーションズで感情解析の検証に参加し、複雑な感情データを現場で活用できるようデータ検証から運用まで推進。2024年12月に「感情カルテ」をリリース。現場起点でCX向上に挑む。