属人化・チャネル分断を断つ！コンタクトセンターのCXを底上げする運営術

セミナー概要

コンタクトセンターでは、応対品質が人によってバラつき、その差を埋めるための育成や評価に多くの時間と手間がかかることが、根強い課題として残り続けています。さらに、電話・メール・チャットと問い合わせの入口が増えたことで対応が特定の担当者に偏り、標準化が進みにくいケースも少なくありません。

本セミナーでは、属人化とチャネルの分断を解消し、組織としてCXを底上げする進め方を、次の切り口でご紹介します。
①AIを使ったロープレ/応対評価で、育成・評価にかかる時間を大きく削減しつつ品質を揃える
②散らばった問い合わせを一つの窓口に集約し、抜け漏れなく素早く対応できる状態をつくる
③着信対応から記録・分析までを一元化し、応対状況を可視化して分析・改善に繋げる

「誰が対応しても高い品質を、どのチャネルでも取りこぼさない」——そんな運営を実現するヒントを持ち帰っていただけます。

※ご興味のあるセッションのみの参加も可能です。

このような方におすすめ

セミナー詳細

第一部：15:05〜15:30
生成AIで実現するオペレーター育成の標準化
〜管理者負荷を削減し、応対品質を組織全体で底上げする方法〜

オペレーター育成は、管理者の工数負荷が大きく、指導する人によって内容や評価基準が異なるなど、属人化が起こりやすい領域です。問い合わせ内容や対応チャネルが多様化するなか、個々の経験や管理者の力量に依存した育成だけでは、応対品質を安定させることが難しくなっています。
本セッションでは、生成AIを活用したロープレと応対評価により、育成・評価にかかる管理者の負荷を削減しながら、育成基準を標準化する方法を解説します。オペレーターが繰り返し練習できる環境を整え、誰が対応しても高品質な応対を実現するための進め方を、具体的な事例とともにご紹介します。

登壇者

VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹

IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進

第二部：15:30〜15:55
AIに乗り遅れたくない、でも失敗は怖いセンターがやるべきこと

「AIエージェントで全部解決」という言葉を聞いても、どこか腑に落ちない。現場を担う皆さんなら、そう感じているのではないでしょうか。ハルシネーション、音声遅延、データ整備──実際の導入ハードルは、想像以上に高いのが現実です。とはいえ、完璧なAIを待ち続けている余裕もありません。人手不足と採用難は、今この瞬間も進んでいます。
本講演では「今すぐ使えるAI」という視点から、現場に根ざした現実解をお伝えします。すでに大手企業が成果を出している「一次対応AI」を起点に、失敗しないAI化の最初の一手を一緒に考えましょう。

登壇者

LINE WORKS株式会社
プロダクト営業本部 部長
田村 佳士

前職、大手人材会社にて、コールセンター向けの人材/BPOサービスの提案を担当。その後、音声認識スタートアップへ出向し、事業開発を担当したのち、2021年にLINE株式会社に入社。ボイスボットサービス「AiCall」のプロダクト企画、プロジェクトマネージャーを担当。2023年に事業統合によりLINE WORKS社へ転籍。2025年から事業責任者を担当。

第三部：15:55〜16:20
コンタクトセンターに埋もれた顧客の声は、なぜ活かされないのか～生成AIで”変化の予兆”を捉え、VOC活用を前に進める第一歩について～

多くの企業のコンタクトセンターには、日々膨大な顧客の声（VOC）が蓄積されています。しかし現状では、問い合わせ履歴や件数データとして扱われるに留まり、マーケティングや経営判断に十分活かされていないケースが少なくありません。
本講演では、なぜVOCが「宝の山」と言われながら活用されてこなかったのかを整理し、生成AIの進化によって可能になった会話データの全件把握や文脈・感情理解を通じて、埋もれていた声から変化の兆しを捉えるアプローチを具体例とともに紹介します。生成AI時代におけるコンタクトセンターの新たな役割と、VOCをバリューセンターへ変える第一歩を提示します。

登壇者

都築電気株式会社
CX統括部　CXビジネス推進部　セールスエンジニアチーム
磯本顕太郎

2020年に都築電気へ入社。コンタクトセンター領域におけるクラウドサービスの企画・戦略・販売に従事。現在はセールスエンジニアとして、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム「CT-e1/SaaS」を中心に、各種AIソリューションを活用した業務改善提案を担当。企業と顧客をつなぐコンタクトセンターの価値向上をテーマに、セミナーやイベント登壇を通じて情報発信を行っている。