AI×コンタクトセンターカンファレンス Powered by VideoTouch 〜AIはどこまで人を代替するのか？最新事例から読み解く、AIと人の最適な役割分担〜

セッション概要

AIの進化により、コンタクトセンターの運営・教育は大きな転換期を迎える一方、「何から始めるべきか」「AIと人の役割をどう分けるのか」という最初の一歩 に悩む声も少なくありません。本セッションでは、カンファレンス全体像とAI活用の最新トレンドを俯瞰したうえで、その一例として T&D フィナンシャル生命保険のお取り組みを対談形式でご紹介します。これから AI 活用を検討する参加者が、自社の第一歩を描くヒントを得られるセッションです。

登壇者プロフィール

T&Dフィナンシャル生命保険株式会社
執行役員（コンタクトセンター部・契約サービス部担当） 賀來 邦彦

長崎県立大学卒業後、1999年　東京生命入社（現・T＆Dフィナンシャル生命保険）
事業推進部長、営業企画部長、執行役員事業本部長を経て、2024年4月より、執行役員お客さまサービス本部長として、コンタクトセンター部・契約サービス部を担当。2025年9月　名古屋商科大学大学院（MBA）卒業。

VideoTouch株式会社
代表取締役CEO 上坂 優太

早稲田大学大学院卒。映像制作会社、楽天株式会社を経て、2013年に動画クラウドソーシング事業を展開する株式会社Viibarを創業。動画ビジネスの第一線で市場を開拓し、2021年に教育プラットフォーム「VideoTouch」をリリース。2022年、第二創業として社名をVideoTouch株式会社に変更。コンタクトセンター向け教育AI分野でNo.1のポジションを確立。2024年には対話型研修AI「AIロープレ」をリリースし、2025年4月に株式会社PKSHA Technologyと資本業務提携を締結。生成AIの産業実装をリードし、人の才能をAIが解放する未来の実現に向けて事業を推進している。

セッション概要

生成AIの進化により、AI要約はコンタクトセンター運営に不可欠な機能となりました。本ウェビナーでは、「QuickSummary2.0」の豊富な導入実績で培った知見と、そのデータを活かして今年リリースしたAIエージェント「Navie」が目指す自己解決率向上へのアプローチをご紹介します。事前検証にご協力いただいたお客様の声や費用対効果イメージも交え、生成AI活用を次の段階へ進める具体策を解説します。

登壇者プロフィール

2010年、アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ）入社。センター運営やソリューション営業に従事し、現場を熟知。2016年、株式会社エーアイスクエア創業メンバーとして参画。現在は生成AI導入にとどまらず、クラウドPBX導入支援や業務全体の設計・コンサルティングを手がけ、企業の運営改革に伴走。年間約10回、業界カンファレンスに登壇する他、IT協会・CCAJ等の業界団体委員も歴任。

セッション概要

コンタクトセンターの効率化が急務となる一方、対応品質のバラつきや属人化は依然として根深い課題です。 本セッションでは、過去の問い合わせや社内ナレッジをRAGで一元化し、サイト埋め込み型AIチャットと連携する「JAPAN AI KNOWLEDGE」の実践アプローチをご紹介します。 どの担当者でも均質で高品質な回答を出力できる仕組みをどう構築するか。AIと人が最適な役割分担を果たし、ナレッジを組織の資産へ変える次世代の顧客対応戦略を最新事例を交えて解説します。

登壇者プロフィール

2019年株式会社ジーニーに入社後、GENIEE SFA/CRMの事業開発／マーケティングを担当。事業計画の策定や分析業務、マーケティング施策全般を経験。その後、JAPAN AI株式会社のPMFマーケティングのマネージャーに就任。

セッション概要

AIの発達により、カスタマーサポートやコンタクトセンターの自動化は急速に進んでいます。しかし、本当に成果を出すには、正しい手順と準備が欠かせません。「手段から入って失敗する」そんなつまずきを避けるために、押さえるべきポイントとは何か。本セミナーでは、今すぐできるAI運用の土台の整え方から、業務の自動化（＝オートパイロット化）を成功に導く重要な着眼点までを、5つのステップで分かりやすく実践的に解説します。

登壇者プロフィール

営業代行やHRテック業界にて、新規チーム立ち上げやマネジメントなどを幅広く担当。2025年より、AIナレッジ検索システムの「Helpfeel」に入社。現在はフィールドセールスチームにて、数多くの案件創出に従事し、AI・DX推進ナビゲーターとしてセミナー講師も務める。

セッション概要

AIの進化を前提に自動化の議論が進む一方で、あまり語られていない前提があります。聞き手である人間の理解や記憶の速度は、これから先も変わらないということです。本セッションでは、ボイスボットと音声認識AIの双方を提供してきた立場から、電話の自動化がどこまで有効で、どこから人の領域になるのかを導入経験に基づいて整理します。そして3年後も人に残り続ける応対業務を、新人を含めた誰もが担えるようにするための考え方を、事例とともにお話しします。

登壇者プロフィール

2023年4月にPKSHA Technologyへ入社。インサイドセールスとフィールドセールスの立場で、FAQ・チャットボット・ボイスボット・音声認識など複数のSaaSを組み合わせた提案に従事してきました。現在はフィールドセールスグループのリーダーとして、音声領域を中心にお客様の業務改善・DX推進を支援しています。

セッション概要

生成AIの進化により、コンタクトセンターでのAIボイスボット活用は現実的な選択肢となりました。しかし本当に問われるのは「導入すること」ではなく「現場で使えること」です。本セッションでは、実際に導入プロジェクトを推進した経験をもとに、FAQ精度、音声認識、有人転送、運用負荷など、PoCで実際に評価した項目と検証プロセスを紹介します。失敗から得た学びも交えながら、「どこまでをAIに任せ、どこから人が担うべきか」という役割分担の考え方を、現場のリアルな知見としてお届けします。

登壇者プロフィール

2003年にWOWOWコミュニケーションズへ入社。カスタマーセンターの運用・マネジメントに従事し、解約顧客の声(VOC)を分析するモニタリング専門組織の立ち上げなどを経験。現在はデジタル領域・コール領域の運営コンサルティングに加え、AI・DX推進担当として、WOWOWグループ内外の企業に対しAI・DX施策の企画・提案から推進までを担う。

セッション概要

「AIを導入したのに問い合わせが減らない」
その原因は、ツール単体の限界と自社固有の「現場ナレッジ」の不足にあります。
本セッションでは、AIが持つポテンシャルを最大限に引き出すためのナレッジ循環の仕組みを解説。さらに、戦略立案から開発・伴走までを支援するAXアプローチを通じて、カスタマーサポートにおける「人とAIの最適な役割分担」と「共創モデル」を実現するための実践的なヒントをご紹介します。

登壇者プロフィール

2015年に入社したパッケージソフトウェア代理店では全社横断のBI活用基盤構築など、テクノロジーを通じた組織の価値創造に注力。前職のコンサルティング企業ではUI/UXを軸とした事業変革や新規事業立ち上げを支援し、データ活用とデジタル変革のエキスパートとして、多様な業界のDX推進に取り組む。現在はAIプロダクトのリードとグループ長として、企業のAI活用の最前線で活動。

セッション概要

メールの問い合わせ応対は「一から文章を考える思考負荷」や「緊急度の判断」など、見えない作業にエネルギーを奪われがちです。本セッションでは、楽楽自動応対を活用し「漏れ・遅れを防ぐ基盤」を整えた上で、AIが作業部分をどこまで代行できるのかを解説します。作業をAIへ移管することで、オペレーターは「作業者」から解放され、「顧客体験を守るプロフェッショナル」として価値を発揮するための具体策をお届けします。

登壇者プロフィール

前職ではWeb広告業界に従事しており、営業としてSEOメディア様の売上拡大を支援。2025年11月にラクスに入社し、現在は楽楽メールマーケティングと楽楽自動応対において、展示会/セミナー運営を担当している。

セッション概要

音声AIやAIオペレーターの製品が急速に増え、「どれを選ぶべきか」という相談が増えています。しかし、音声AI活用の成否は製品選定だけで決まるものではありません。AI活用は導入がゴールではなく、自社業務への適用範囲を見極め、学習データを整備し、運用を通じて改善を重ねることで初めて成果につながります。本セッションでは、国内最大級のコンタクトセンター運営で培った知見をもとに、音声AIを「選ぶ・育てる・活かす」ための考え方や、人とAIの最適な役割分担、導入・運用でつまずきやすいポイントを、実際の応対デモを交えてご紹介します。

登壇者プロフィール

BPO業界にて20年にわたりキャリアを歩み、オペレーション最適化を数多く主導。経営学修士（MBA）を取得し、実務経験と経営的視点を融合させた「テクノロジーによる業務変革」と「新規サービスの実装」を専門とする。現在は、アルティウスリンクの国内最大級の顧客接点から生じる膨大な「未活用情報資産」に着目。Total CX² Design Companyの実現に向けた新サービス開発や事業変革を牽引している。

セッション概要

呼量のピーク、深夜・休日の対応、そして人手不足。電話対応の課題は「増員」だけでは解けなくなっています。いま電話対応AIエージェントは、決められた受け答えをなぞるだけでなく、外部システムと連携し、状況に応じてAI自身が会話を組み立てる「自律対話」へと進化しました。弊社の電話対応AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」は、用件特定からヒアリング、電話対応の完結までを一貫して自動化します。本セッションでは、その最新機能と400社以上の導入事例から、いくつかのユースケースをご紹介いたします。

登壇者プロフィール

芸能プロダクション/金融・不動産業界向けのDXコンサルタントを経験後、2023年に株式会社サイバーエージェントに入社。同年、AI ShiftのAIコールセンター事業部 セールス責任者に就任。現在も業種業態問わず自治体や官公庁を含む、大規模なコールセンターのAI化推進に従事。​

セッション概要

「電話をAIに置き換える」だけでは、コンタクトセンターは変わらない。ボイスボットの導入で重要なのは、電話対応をどこまでAIに任せるかだけでなく、その先で人の仕事をどう変えるかまで考えることです。本セッションでは、AIエージェントによる業務自動化やCRM・ナレッジ連携の設計思想を踏まえ、ボイスボットを起点にコンタクトセンターの業務プロセスをどう再設計できるのかを解説。「電話の自動化」で終わらせず、「業務そのものの変革」へつなげるための具体的なアプローチをご紹介します。

登壇者プロフィール

不動産系事業会社にて、セールスコールセンター責任者・マーケティング実務に携わる。
認定資格「LINE Green Badge」4種すべてを取得し、LINE公式アカウントとLINE広告の機能・事例に精通。
「DECA for LINE」事業のカスタマーサクセスを立上げ、多様な企業のLINEマーケティングに関するコミュニケーション・プランニングを行う。LINE主催のセミナーをはじめ、様々なセミナー、カンファレンスへの登壇実績多数。

セッション概要

人材の早期離脱や育成の属人化によって、「育成しても定着しない」「応対品質が安定しない」といった課題を抱えるコンタクトセンターは少なくありません。本セッションでは、オペレーターの早期戦力化と定着、品質の安定化を実現する次世代の育成モデルについて解説します。AIを活用した応対分析・ロープレ、効果的な運用設計のポイントを事例とともにご紹介します。

登壇者プロフィール

大手通信会社にて法人営業を10年従事した後、新規事業開発の中核メンバーとして、
小売業、飲食業を主な対象とするロボットソリューションのローンチを実現し、日本市場への普及のための営業戦略の設計と展開を実施。その後、従業員育成に関する事業開発業務に着手し、現在、VideoTouchのニュービジネス部 部長・フィールドセールス マネージャーとして従事。

セッション概要

VOC分析の精度が上がらない理由の一つに、応対履歴における情報の欠落・ばらつきが挙げられます。VOCを将来にわたりさまざまな切り口から分析可能な情報源とするために、いまから正確かつ詳細な顧客の声をデータとして確実に残すことが不可欠です。本講演では、生成AIによる音声テキスト化で顧客の“ありのままの声”を漏れなく記録し、オペレーターが必要な情報を補完することで、高品質なVOCデータを蓄積する方法を紹介します。これにより、未来の多様な分析ニーズに応えられる基盤づくりを目指します。

登壇者プロフィール

電気機器メーカーで企業法務に従事したのちマーケティング部門に移り、家庭用電話機やヘッドホン、ゲーミングデバイス等のマーケティングを担当。2021年テクマトリックス入社。現在はセミナー運営等を中心にコンタクトセンターソリューションFastSeriesのプロモーション活動に従事している。

セッション概要

日々の応対業務とナレッジ運用に課題を抱えていませんか？本講演では、音声テキスト化から生成AI要約、SV支援までを網羅する次世代ソリューション「Omnis」をご紹介します。長時間の通話記録の作成を効率化するだけでなく、応対ログからナレッジ原案を自動生成し、現場の負担を抑えたKCS運用を実現。基本機能とAIの力で、ACWの大幅削減からセンター全体の応対品質向上までをトータルにサポートする手法を解説します。

登壇者プロフィール

入社以来、CTI/PBX領域でコンタクトセンター向けの営業経験を経て、現在は音声認識システム『MSYS Omnis』の拡販に従事。特に世界標準のナレッジ運用規格KCS（Knowledge-Centered Service）の実践に注力しており、国際認定資格KCSPを取得。システム導入にとどまらず、AI技術と世界標準のナレッジマネジメント論を融合させ、システムと運用の両輪から「『声』を資産に変える次世代コンタクトセンター」の実現に向けた提案を行っている。

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Comming Soon

登壇者プロフィール

Comming Soon

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AI導入による自動化の先にある、本当の顧客体験価値とは？
4年ぶりに刷新されたグローバル規格「COPC Release 8.0」の視点から、提供価値を根本から変革する「VX」の最前線を解説します。「VOC（顧客の声）」を単なる問い合わせで終わらせず、商品改善や経営提案に活かす仕組みづくりを徹底紐解き。AIとヒトが共に働き、顧客生涯価値（LTV）を最大化させる次世代コンタクトセンターのグランドデザインをお伝えします。

登壇者プロフィール

大手BPO会社にてオペレーターからMGRまで約20年にわたり数多くの「現場」を経験。特に金融機関業務に精通。2020年プロシード入社。研修部門責任者としてグローバル規格「COPC」を軸としながら、業界”時流”を取り入れ年間1,000名以上へのトレーニングを実施。プロアスリートとの交流も深いことから、アスリートのメンタリズムを取り入れた1on1トレーニングも受講者から好評を得ている。現在はコンサルティング部責任者として、「理想のコンタクトセンターデザインで企業価値を高める」をコンセプトにトレーニングの領域のみならずコンタクトセンターコンサルティング全般を手掛けている。一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会 理事。