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【見逃し配信】アフターコロナの研修の在り方・新時代型の研修DX

セミナー概要

※本セミナーは2023年7月5日に開催されたセミナーのアーカイブ配信になります。好評につき期間限定で再配信しています。

コロナによって加速したデジタル化とリモートワーク化に加え、最近では人的資本情報の開示やチャットGPTをはじめとした生成AIの勃興など、コールセンター・CS部門においても激動といえる昨今。また、コロナによって一時期的には飲食など他業界から人が流れ、多少緩和されたと思えた採用難も、今となっては再び苛烈さを増しています。

そんな激動の今を教育・研修変革の好機と捉え、研修や人材育成の在り方を抜本的に見直す企業が増えています。今研修や教育を整備することは、これまで採用難が強すぎたせいであまり注目されてこなかった、オペレーターの生産性向上やSVをはじめとした教育担当の属人化解消、はたまた離職率の改善にも繋がり、研ぎ澄ましていくことで人事や組織改革へと昇華させていく足掛かりにも期待できます。

本セミナーでは、そんな激動の今、必要な教育/研修とは何なのかを、元東京海上日動コミュニケーションの上席執行役員であり、現コンタクトセンター教育検定協会の副理事長として人材育成の学習テキストを開発した田口氏をお招きし、国内だけでなく海外の事例を交えながら教育改革の要点を赤裸々に語っていただきます。そして、後半パートでは、研修/教育の改革を促進できる動画DXツールについて、具体的な活用方法を交えてご紹介させていただきます。

このような方におすすめ

  • 今後のコールセンターの教育/研修には何が求められるのか、エキスパートの話を聞いてみたい
  • 自社が向かっている方向性が果たして正しいのかを確認したい
  • 良いタイミングなので人材教育/研修の効果と効率化まで見据えて改革していきたい

セミナー詳細

アフターコロナにおける環境変化とコンタクトセンター研修の在り方

アフターコロナの現在、コンタクトセンターは転換期を迎え、コロナ前とは違い大きな環境変化が起こっています。現在起こっているコンタクトセンターの環境変化に対応するためには、コンタクトセンターマネージメントの変更やデジタルチャネルの改善、オペレーターの学習内容の追加・変更が必要となっています。
コロナ禍では、デジタルへの投資を積極的に行ってきましたが、アフターコロナでは、デジタルへの投資だけでなく、従業員のための投資も必要となっています。
今回は、現在コンタクトセンターではどのような環境変化が起こっているのか、その内容の説明と実際に取り組んでいる対応策の事例等について紹介をします。

グッドエンゲージメント
代表コンサルタント
田口 浩氏

コンタクトセンター業界の人材育成のため、コンタクトセンター教育検定協会でCMBOKの開発を担当し、コンタクトセンター業界に従事している方のための学習テキストを執筆。また、企業情報化協会(IT協会)では、カスタマサポート表彰制度審査副委員長を担当し、国内におけるカスタマサポートのベストプラクティスの国内事例の発掘と紹介を行っている。情報処理学会・コンタクトセンターフォーラムでは、コンタクトセンターの経営貢献についての研究や論文の執筆を行っている。また、COPC規格の国際スタンダードコミッティのメンバーを経験し、現在ではCOPC日本ユーザーグループ・コミッティメンバーとして日本におけるCOPC規格の検討などを行っている。

新時代型の研修DXツールと活用ノウハウ

コロナだけでなく、AIによる環境の急激な変化に伴い、時代の転換点にきている現在、コールセンターの教育/研修においてもその環境への変化が求められています。この変化への柔軟な対応ができなければ、この先さらにシビアになると予測される人材獲得競争において、大きな差となりさらに厳しくなってしまうこともありえるでしょう。

今回は、そんなコールセンターの研修領域において、今から環境変化にどう備え、どのように効果と効率化をあげていけばよいのか、そして、ツールを使うことでどのようなメリットがあるのかを詳しくご紹介します。

VideoTouch株式会社
代表取締役 
CEO
上坂 優太

テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。
2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。
創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。

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