※本セミナーは2023年9月29日に開催されたセミナーのアーカイブ配信になります。
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コンタクトセンター業界でも他業界と同様に上半期も終わりを迎え、来期を見据えて情報収集をはじめ、実証実験やテスト導入などを開始する企業が増えてきています。特に2023年はチャットGPTをはじめとした生成AIの急激な進化と普及、コロナが5類に分類されたことによるリアルへの揺り戻しの流れなど大きな環境変化が起こっているため予測が難しいと感じている方も少なくないのではないでしょうか？
本セミナーでは、そんな「予測しづらい今後をどう見立て、方針や戦略をたてていけばよいか？」について長年にわたって多数のコンタクトセンターを支援されてきたCXMコンサルティング代表の秋山氏をお呼びして、近未来のCXトレンドについてお話いただきます。
来期の戦略や方針の参考情報としてはもちろんのこと、仮にピンチな状況に見えたとしても、それをどううまく自社に取り入れていけるのかを考えるヒントにもなるかと思いますので、ぜひお気軽にご参加ください。
また後半パートでは、セルフ型解決を加速させ、呼量削減と満足度向上、たらい回しの抑制にも期待できる次世代型の動画サポートツールについて、事例を交えてご紹介させていただきます。
- 今年度以降のコンタクトセンター戦略について検討したい
- 環境変化にどう対応すべきか悩んでいる
- 自社の進むべき方向はあるが、妥当性の参考になる情報があれば知りたい
近未来のCXトレンドとは
本セミナーでは、不確実性が過去に例をみないほど高まっている今こそ重要になってくるCXについて、『改めてなぜ重要なのか』、『今後のCXがどうなっていくのか』、『どんなことに期待され』、そして『CX向上に成功している企業の共通項は何なのか』についてご紹介します。
CXMコンサルティング株式会社
代表取締役
秋山 紀郎氏
CRMソリューションを専門として、20年以上のコンサルティング経験を持つ。
次世代コンタクトセンター戦略立案、オムニチャネル業務構築など、戦略、組織、業務、IT、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービスとソリューションを提供している。特にコンタクトセンターの業務改革や業務改善に関するコンサルティング経験が豊富であり、数多くのクライアントを有している。
コールセンタージャパン誌への連載を含む寄稿活動、5年後のコンタクトセンター研究会 ソリューションサービス分科会リーダー、ラジオ出演のほか、一般社団法人CRM協議会の常務理事として、ベストプラクティス賞の選考委員も担当している。
セルフ型解決を加速させるサポートDXツールと活用事例
コロナによりコンタクトセンター業界においてもFAQやチャットボットなどのデジタルツールが一気に普及した一方で、呼量が減らない、むしろ増えている、セルフ型解決も頭打ちになっているという声も散見されます。有人サポート比率の削減は果たして限界にきているのでしょうか？
私たちのこたえは否で、さらに解決を促進できるのが動画ツールであると考えています。今回は、そんなさらなるCX向上、有人サポート比率の削減に期待できる動画DXツールについて、活用した先にはどんな未来がまっているのかを事例を交えてご紹介します。
VideoTouch株式会社
代表取締役
CEO
上坂 優太
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。
2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。
創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。