【見逃し配信】コールセンター教育・応対品質の動向と注力すべきポイント

セミナー概要

※本セミナーは2024年3月27日に開催されたセミナーのアーカイブ配信になります。セミナー満足率で満足以上が非常に高かったため期間限定で再配信しています。

チャットGPTを皮切りに第四次AIブームが到来し、日々生成AIを活用した事例がうまれ、AI技術の急速な発展がビジネスのあらゆる領域に革新をもたらしています。特にコールセンターにおいては、AIを活用した育成効率の向上や応対品質向上に大きな影響を与えています。

本セミナーでは、元HDI-Japan取締役で、CCの品質管理コンサルティングや、研修カリキュラムの企画立案などを最前線でされているウィズユー代表長掛様と、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動されているインサイト株式会社代表取締役大西様にご登壇いただき、コールセンター教育・応対品質の動向と注力すべきポイントについて語っていただきます。また、後半パートでは生成AI×動画で教育の「省力化」と「応対品質の平準化」を実現する方法についてご紹介します。

このような方におすすめ

  • 最新のコールセンター教育のトレンドを知りたい
  • 業界のプロフェッショナルからコールセンター運用のノウハウを知りたい
  • 研修・教育の効果を高める上での生成AIの活用方法があれば知りたい

セミナー詳細

第一部:今、求められる人材教育 ~これからの顧客満足は、昔ながらの”寄り添う対応”だけでは通用しない~

コロナ禍で、私たちの生活は大きく変わりました。良くも悪くも「セルフサービス」が一気に進み、人に頼らず自分で解決することに慣れてきました。
一方、コンタクトセンターでも、チャットボット・AIの導入が進み、お客さまにご自身で解決してもらおうという動きが加速化しました。

このように世の中が大きく変化しているにもかかわらず、コンタクトセンター内での人材教育の内容が変わっていないというのが実情です。いつまでも、昔ながらの「寄り添い」だけでお客さまが満足するわけではありません。今一度、教育の必要性を見直してみてはいかがでしょうか。

登壇者

ウィズユー
代表
長掛 文子 氏

アウトソーサーでセンターの立上げや再構築、トレーニングメニュー構築やキャリアパス制度の構築を手掛ける。
HDI-Japanに入社後、2014年からは役員としてセンター監査を担当するとともにモニタリング評価、各種トレーニング講師やセミナー講師を歴任。
2020年より独立後、センターの品質管理コンサルティングや、研修カリキュラムの企画立案、登壇などトータルでの活動し、CC Surveyのアドバイザリーとして企画段階から参画。

第二部:モニタリング&フィードバック時間を確保する!

タッチポイントにおける顧客との応対品質を良くするには、応対評価(モニタリング評価)とオペレーターへのフィードバックを定期的に実施する必要があります。しかし、SVが抱えている業務が多く、それらの時間を十分に確保できていないセンターが多いのが現状です。時間を捻出するためには、業務の棚卸を行い、定型、非定型業務を整理する必要があります。

「これをやるのが当たり前」と、目的が不明確なままタスクを実行しつづけていませんか?

「習慣」という切り口で業務の棚卸、見直しや整理をするヒントと、モニタリング&コーチングで最も大切なコミュニケーションのヒントをお伝えします。

登壇者

インサイト株式会社
代表取締役
大西 美佳 氏

1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。

第三部:超AI時代のコンタクトセンター教育の在り方・AI活用ポイント

生成AIによってコールセンターがどのように変化し、教育/研修においてどういう部分を見直すべきなのか、そして教育/研修そのものに生成AIを活用して生産性向上や品質をあげるとりくみについてご紹介します。

登壇者

VideoTouch株式会社
代表取締役 
CEO
上坂 優太

テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。
2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。
創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。