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※本セミナーは2023年4月25日に開催されたセミナーのアーカイブ配信になります。セミナー満足率が86.7%と高く、見逃した方からの視聴希望も多かったため、期間限定で再配信していますのでお見逃しなく！
コロナの影響によってコンタクトセンターのデジタルシフトが進み、顧客接点の多様化も進んできた昨今ですが、他方で思ったように効果の実感を得られないという声も聞こえるようになってきました。今回は、そんなデジタルツールの導入が進んだ今だからこそ見直したいコンタクトセンターのあり方について、コールセンタージャパンの５年後のコンタクトセンター研究会の委員であり複数のコールセンターを見聞きし、支援してきたISラボ代表の渡部氏をお招きし、現状の課題と今後を赤裸々に語っていただきます。
そして、後半パートでは、EXとCX、業務効率化とサービス品質を高められる動画ツールについて、どんな活用ができるのかなどご紹介させていただきます。
- デジタル化が一巡してきたので、次の一手を模索している
- デジタル活用を進めてきたが、今後より良い手段や方法があれば知りたい
- デジタル活用を進めている最中だが、自社が進んでいる方向が間違っていないか確認したい
- EXやCXを高めたいので、新しい方法やノウハウが知りたい
デジタルシフト時代のコンタクトセンターのあり方
＜エフォートレスとエモーショナルのちょうどいい関係＞
チャットボット等のデジタル化、自動化の波はコンタクトセンターにも多大な影響と効果をもたらしています。しかしながら、ある調査データによるとチャットボットの解決率は50%にも達していないという事実もあります。
本講演では、サービスサイエンスの考え方をベースにして、
①お客様に素晴らしい顧客体験を提供するサービス設計の仕方と
②デジタルシフト時代のコールセンターオペレーターのスキルシフト
についてお話します。
ISラボ
代表
渡部 弘毅氏
日本ユニシス(現BIPROGY)、日本IBM、日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。お客様の心理ロイヤルティを構造化し、アンケートから定量化し施策につなげていく独自の方法論を提唱。ファンづくりの科学的かつ実践的なコンサルティング手法が注目されている。各協会や団体、学術での研究活動、啓蒙活動にも積極的に取り組んでいる。
一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会 理事
動画でEX＋CX改革
コロナで加速度的に進んだコンタクトセンターでのデジタル活用。ただ、活用が進んでいるわりに、漏れ聞こえてくる声はネガティブなものが多くありました。また、多くのデジタル化が進んだがゆえのオペレーター研修、教育の負荷が増しています。そんな現状に対し、オペレーター、社内の研修や顧客対応に動画ツールを活用しEXとCXを高めていく方法を事例を交えてご紹介します。
VideoTouch株式会社
代表取締役
CEO
上坂 優太
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。
2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。
創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。