Contact Center AI Summit 〜20社のAI活用事例から見えるCX・EXの新戦略〜

セッション概要

生成AIを活用して教育の変革を進める企業が増えており、それにともなって定量的な成功事例も増えつつあります。今回はそんな中でも代表的な成功事例として教育コストを90%と大幅に圧縮しながらオペレーターからの評判もよく、品質向上も見込める最新の研修DXについてご紹介します。

登壇者プロフィール

VideoTouch株式会社
執行役員 ビジネス推進
佐藤 秀臣

AIを社会人向けに教える学校の立ち上げ・Salestechツールの事業責任者・役員を経て前職ではコンタクトセンターCX領域のベンダーでマーケティング責任者として従事。現在は動画・AIトレーニングプラットフォームVideoTouchのビジネス部門推進としてアライアンスの施策実行などに幅広く従事。

セッション概要

ChatGPT登場から2年、コンタクトセンターは今まさに激変の真っ只中。年間5億コールの実績をもつベルシステム24から、AIが創り出す新しい価値を現場の生の事例でお届け。音声認識×感情解析、マルチモーダルAI活用、24時間365日自動応答、そしてAIロープレまで——理論ではなく、実際に稼働中の革命的事例を一挙公開します。

登壇者プロフィール

株式会社ベルシステム24
デジタル戦略部 クリエイティブ＆プロモーション局デジタル推進グループ
グループマネージャー
稲角 寛治

全社のDXの企画・推進を担当。営業DXツールやCRM管理ツール、社内コミュニケーションツールなどさまざまなSaaSの導入と浸透に尽力している。加えて、ウェビナー技術領域における映像製作や企画のディレクションにも従事するなど、日々顧客体験のイノベーションに取り組んでいる。

セッション概要

多くのコンタクトセンターが直面する「応対品質」と「生産性」の両立という課題。日々の改善努力だけではオペレーター間のナレッジ格差が埋まらず、根本的な解決に至らないケースは少なくありません。本セミナーでは、PKSHAのAI SaaSが実現する「ナレッジ循環」の仕組みによって、これらの課題をいかに解決し、組織全体のパフォーマンスを底上げするか。先進企業の事例を元にご紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社PKSHA Technology
CS事業本部 フィールドセールス部
部長
高山 達人

2024年よりPKSHAに参画し、コンタクトセンター向けにAI SaaSを提案するsalesチームをリード
PKSHA以前は、プライム上場のコンサルティング会社にて執行役員営業本部長として法人営業、マーケティング、パートナーセールス領域を管掌

セッション概要

「オペレーターがすぐに辞めてしまう」「ベテランの知識が共有されない」。その課題、AIで解決しませんか？本セミナーでは、生成AI『AIto』を活用し、新人でも即戦力として活躍できる環境を構築した事例をご紹介。業務効率化はもちろん、オペレーターの負担を軽減しEX（従業員満足度）を高め、それがCX（顧客満足度）向上に繋がる好循環をどう生み出すのか。その具体的なノウハウをお届けします。

登壇者プロフィール

メディアリンク株式会社
コミュニケーションサービス統括部 営業本部 AI推進部
部長
宮田 新

2015年に入社したパッケージソフトウェア代理店では全社横断のBI活用基盤構築など、テクノロジーを通じた組織の価値創造に注力。前職のコンサルティング企業ではUI/UXを軸とした事業変革や新規事業立ち上げを支援し、データ活用とデジタル変革のエキスパートとして、多様な業界のDX推進に取り組む。現在はAI推進部の部長として、企業のAI活用の最前線で活動。

セッション概要

生成AIの活用を「どこから着手すべきか」、「投資対効果は本当に見込めるのか」
CX向上も効率化も同時に求められる中、コンタクトセンターの改革にAIエージェントはどこまで応えられるのかー

本セッションでは、生成Ai利活用支援実績750社超のギブリーが、
生成AIで全通話をリアルタイムに構造化・要約、応対評価までを自動化したACWへのAIエージェントの成功事例をお伝えします。
さらに、AIエージェントによる通話要約を起点に、自己解決率向上や顧客体験（CX）全体の変革、さらには経営に貢献するカスタマーサービス部署へと拡張していく手法もご案内します。

登壇者プロフィール

株式会社ギブリー
エヴァンジェリスト 兼 HRBP
守屋 翔太

不動産系事業会社にて、セールスコールセンター責任者・マーケティング実務に携わる。
認定資格「LINE Green Badge」4種すべてを取得し、LINE公式アカウントとLINE広告の機能・事例に精通。
「DECA for LINE」事業のカスタマーサクセスを立上げ、多様な企業のLINEマーケティングに関するコミュニケーション・プランニングを行う。LINE主催のセミナーをはじめ、様々なセミナー、カンファレンスへの登壇実績多数。

セッション概要

本セミナーでは、初期費用無料・月額数万円から簡単に始められる対話型音声AI SaaS「アイブリー」をご紹介します。 ハルシネーションをしない高精度な生成AIを活用した電話応答（ボイスボット）や音声解析ソリューションにより、最大70%の電話業務を自動化。AIによる電話予約自動化や通話データ可視化、 CRM連携の活用法に加えて、最新の成功事例と導入効果についても解説します。

登壇者プロフィール

株式会社IVRy
コンタクトセンター事業部
CSO補佐コンタクトセンター事業統括責任者
岩間 悠太

2002年、株式会社ベルシステム24に新卒入社。通信業や製造業を担当する営業・オペレーション組織の責任者を経て、ソリューション／事業開発部門をリード。2019年CTCファーストコンタクト株式会社取締役、2020年よりタイ駐在、True Touch Co.,Ltd Director COOに就任。2022年に帰任後、株式会社ベルシステム24ホールディングス経営企画責任者、Horizon One株式会社監査役を歴任し、2025年4月株式会社IVRyに入社。

セッション概要

「経営陣からAIエージェント導入の指示を受けたが、何から始めればいいのか分からない」そんなセンター責任者・企画者の課題を解決します。本講演では、実際に取り組める具体的なステップを通じて、コールセンターにおけるAIエージェント導入に向けた実践的なロードマップとファーストステップをお伝えします。

登壇者プロフィール

LINЕ WORKS株式会社
プロダクト営業本部
コミュニケーションソリューション営業部
部長
田村 佳士

前職、大手人材会社にて、コールセンター向けの人材/BPOサービスの提案を担当。
その後、音声認識スタートアップへ出向し、事業開発を担当したのち、2021年にLINE株式会社に入社。
ボイスボットサービス「AiCall」のプロダクト企画、プロジェクトマネージャーを担当。
2023年に事業統合によりLINEWORKS社へ転籍。2025年から事業責任者を担当。

セッション概要

コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、CXとEXの向上は、持続可能な成長に不可欠です。本セミナーでは、AIを活用した音声データの解析が、いかに顧客の生の声からインサイトを抽出し、FAQ更新、サービス改善、ひいては従業員の働きがい向上に繋がるのかを具体的に解説します。単なる効率化を超え、CXとEXを同時に高める革新的なアプローチをご紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社RevComm
Product Dept./Product Div.
Product Marketing Manager
中村 有輝士

BPOコールセンターに10年間勤務。OP,SV,Mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。

セッション概要

国内大手20社が導入を決定した、生成要約サービス「QuickSummary2.0」。本セッションでは、複雑な会話を瞬時に整理・要約するサービスの特徴と、FAQ抽出・応対フィードバック・履歴登録など多彩な活用パターンを、実際の導入事例とともにご紹介します。また、近年注目を集めるAIエージェント領域において、弊社が取り組む開発状況や活用の可能性についてもご紹介。コンタクトセンター業務の効率化と品質向上に向けたヒントをお届けします。

登壇者プロフィール

株式会社エーアイスクエア
営業部
アソシエイト
丸本 駿

コンタクトセンターのSVとして運営管理を経験後、インドでのオフショア拠点立ち上げや営業を経て、マネージャーとして組織をけん引。その後、総合コンサルファームでコンサルタントを務め、現在はエーアイスクエアにて営業活動に従事。コンタクトセンター向けAIソリューションを活用し、業務効率化とCX向上に取り組む。

セッション概要

メールを使った問い合わせ対応は、初期対応までに時間がかかるとお客様の不満につながりやすい一方で、すぐ連絡ができると満足や信頼感醸成につながります。
本講演では、ミスなく初期対応を行うためのメール共有管理の仕組みや、生成AI活用による優先順位付けのサポート・返信文案作成方法を通して初期対応のスピードアップを実現する方法をお話します。

登壇者プロフィール

株式会社ラクス
ラクスクラウド事業本部
マーケティング統括部
シニアスペシャリスト
鈴木 諒一

2021年にラクスへ入社し、主にEC事業領域の顧客へ自社サービスを提供。
マーケティング・インサイドセールスを経験したのち現在では、事業本部全体のマーケティング領域効率化を担当。

セッション概要

「スクリプト通りに話しているのに、なぜか感じが悪く聞こえる…」
「謝罪はしてるけど、棒読みに聞こえる…」
こうした印象まで含めて評価するには、テキストと音声の両方を見る必要があります。
本セミナーでは、音声感情解析×LLMによって、人が聞いたような自動品質評価をどう実現できるのか、実際のデモ音声とともに徹底解説します。
品質評価の省力化・納得性の向上・評価数の拡大をご検討の方は、ぜひご参加ください。

登壇者プロフィール

株式会社CAC identity
Affective Computing事業部
Empathチームリーダー
柳原 真結実

2023年早稲田大学政治経済学部卒。シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進している。

セッション概要

コンタクトセンターでは「回答が見つからない」「知識が属人化している」といった課題が対応品質を下げ、顧客体験を損なう原因となります。属人化の解消は重要ですが、それはゴールではありません。現場での知見を資産化し、持続的に効率と満足度を上げるコンタクトセンターへ進化させることこそが真の目的です。

本セッションでは、AIを活用しナレッジを“誰もが使える資産”へ変える方法を、成功事例とともに解説します。「誰もが書いて、誰もが探せるナレッジベース」を運営するHelpfeelが、脱属人化の先にある戦略を具体的にお届けします。

登壇者プロフィール

株式会社Helpfeel
セールスチーム
FAQスペシャリスト
菊池 玄士朗

ECカートシステム企業、クラウドCTIシステムの業界トップシェア企業を経て、2024年に検索型FAQシステムの
「Helpfeel」に入社。現在はフィールドセールスチームにて、数多くの案件創出に従事し、FAQスペシャリストとしてセミナー講師も務める。

セッション概要

顧客対応の「属人化」や「対応の遅れ」、そして「FAQの運用疲れ」。コンタクトセンターやCS現場が抱える課題は、現場の努力だけでは限界が見えつつあります。本セッションでは、こうした課題を『AIでどう乗り越えるか』にフォーカス。現場で実際に導入され、対応スピードと品質を両立しながらコストも削減した成功事例をもとに、AI×FAQの最適な運用設計とその効果をご紹介します。

登壇者プロフィール

クラウドサーカス株式会社
インタラクティブマーケティングコンテンツ事業部
事業部長
小此木将

クラウドサーカス株式会社に新卒で入社後、中小企業のDX推進に携わり営業責任者やパートナー事業責任等を歴任。 現在は、AIを活用したチャットボットツール「IZANAI pwoerd by OpenAI」および、電子ブック作成ツール「ActiBook」の事業責任者も兼任し、複数の事業を横断的に推進している。

セッション概要

コンタクトセンターにおける生成AIの利用が進む中、活用がうまくいっている場合と、PoCの結果 期待通りの結果が得られず断念する場合とで、いくつか共通点が見えてきました。これから生成AIの活用・導入を検討されるコンタクトセンター様に、生成AIをうまく活用できるところ、現在の課題とこれからについて、具体的な事例を交えてお伝えします。
生成AIを十分にご活用いただくためにも、CRMやFAQといった基盤の整備の重要性が高まっています。弊社のコンタクトセンターソリューション「FastSeries」は、CRM・FAQ・デジタルコミュニケーションに生成AI機能群「FastGenie」を加え、コンタクトセンター様にベストプラクティスを提供します。

登壇者プロフィール

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション推進部
シニアストラテジスト
大島 浩

前職でCTI/PBX事業に携わり、テクマトリックスではCRM・FAQ・デジタルコミュニケーション・生成AI関連のソリューション推進・サービス企画を担当。コンタクトセンター業界に在籍して29年目。コンタクトセンターの業務効率化とCX向上の両立・ベストプラクティスの構築をテーマに、日々取り組んでいる。

セッション概要

AI技術の急速な進化により、カスタマーサポートの現場は今、劇的な変革の最中にあります。従来のFAQ対応から、チャットボットや音声認識を活用した一次対応、さらには生成AIによるパーソナライズされた応対まで、企業は顧客体験の向上と業務効率化の両立を求められています。

本セミナーでは、「AIの活用」だけで終わらせず、「人とAIの最適な役割分担」「共創による価値創出」に焦点を当て、次世代のカスタマーサポートが目指すべき姿を探ります。AIと人間の強みを活かし合うことで、いかにして“共感”と“スピード”を両立するか？実際の導入事例や運用上の工夫、現場が直面するリアルな課題とその解決策も交えてご紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社RightTouch
Strategic Sales Manager
奥泉 琳太郎

早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社RightTouchにて、事業開発に従事。主に製造業界のお客様のご支援を実践。

セッション概要

サイバーエージェントグループのAI Shiftが、これまであらゆる大規模コンタクトセンターでAI化を成功させてきた実績をもとに、生成AI時代のコンタクトセンターについて解説します。
人とAIの協働を追求し、様々な職種でAIエージェントの導入を推進してきた私たちだからこそお伝えできる、AIコンタクトセンターの現在と未来像をご紹介します。

登壇者プロフィール

株式会社AI Shift
AIコールセンター事業部
セールスマネージャー
堤 康祐

芸能プロダクション/金融・不動産業界向けのDXを経験後、2023年に株式会社サイバーエージェントに入社。同年、AI ShiftのAIコールセンター事業部 営業責任者に就任。現在も業種業態問わず大規模なコールセンターへのAI化を推進に従事。

セッション概要

生成AIの導入が進む中、多くの企業が「導入したものの活用が進まない」「現場に定着しない」といった課題に直面しています。
これらの課題を解決するためには、現場に根付く運用設計と効果的なナレッジマネジメントが重要です。
業務効率化と顧客体験（CX）・従業員体験（EX）の向上を両立させるためには、生成AIの技術と人による運用を組み合わせ、効果を最大化することが鍵となります。本セミナーでは、生成AI導入における事前設計から運用定着までの実践的なアプローチ（目標設定、ロードマップ策定、プロジェクト管理、社内ナレッジの整理・活用方法）について、成功事例を交えてお伝えします。

登壇者プロフィール

株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
永井 雄紀

2011年からNTT西日本にて中小企業向けのセールスや、営業分析業務に従事。その後7年間にわたりコンサルティング営業のプロジェクトリーダーとして多数のプロジェクトに参画、ICT活用の提案からシステム導入まで企業の課題解決をリード。現在は、豊富な実務経験を活かして、コンタクトセンターにおける生成AIソリューションを活用した商材の開発や、導入に向けたコンサルティングからプロジェクト推進などを担当。

セッション概要

AIの活用は、「何を行うか」と共に「役割の設計」が重要になります。
「音声認識」活用においては、後処理削減での効率化だけでなく、応対品質評価やVoC分析などの付加価値を生み出すループを用意することで、EXとCXを統合する効果の促進が図れます。
「Enour CallAssistant」の機能や活用事例を元に、効果を上げるポイントまたは陥りがちな落とし穴について、お伝えします。

登壇者プロフィール

株式会社オプテージ
DXソリューション部　DXソリューション推進チーム
エキスパート
池上 友則

10年以上アプリケーション・ソリューションを中心とした営業活動に従事し、大手食品会社でのコールセンターシステム（CRM・VoCなど）の提案活動も経験。
　現在は、コンタクトシーンの課題解決・快適な働き方提供を目指す「Enour」の導入コーディネートから支援、定着化を担当。ITストラテジスト。

セッション概要

コンタクトセンターでオムニチャネルという単語が登場してから、長い時が経ちましたが、ほとんどのカスタマーサポートがマルチチャネルに留まっています。このような状況の中、今後ユーザー視点でのオムニチャネルを実現する一手として、マルチAIエージェントの活用が、実現に向けて有効になる可能性が高いと考えています。本セッションでは、オムニチャネル化を実現する上で、AIをどのように活用していく必要があるのかという視点でお話いたします。

登壇者プロフィール

株式会社トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部
部門長
板橋 啓介

コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。年々人手不足を身に染みて感じ、労働環境の改善と、ユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わる。現在は、CAT.AIを通して、ヒトとAIの新しいコミュニケーションを世の中に広めるべく活動中。

セッション概要

コンタクトセンターで普及が始まったAI機能の数々。
生成AIを活用したオペレーター支援システムをはじめ、お客様向けFAQやChatbotの導入が各社のコンタクトセンターで進んでいます。
お客様対応の効率化や応対自動化を実現する上で、AIは強力な武器となりえますが、AIの能力を最大化していく為にはナレッジマネジメントが不可欠です。このセミナーではその考え方と重要性についてお話しします。

登壇者プロフィール

株式会社プロシード
コンサルティング部 CXグループ
マネージャー
片岡 利之

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導の経験を経て、大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。
その後、AIナレッジソリューションベンダーに入社し、ナレッジコンサルティングサービスの企画・運営を担当。 2024年よりプロシードにて現職。コールセンターの現場の改善支援を行うコンサルタントとして活動中。