【イオンフィナンシャルサービスが語る】コンタクトセンターDXと生成AI活用による人材戦略・育成の現状と展望

セミナー概要

近年、コンタクトセンター業界では人材育成の非効率、離職率の高さ、そして教育リソース不足といった課題が顕在化しています。
多様化・複雑化するお客様対応に加え、育成担当者の負荷増大や教育の属人化が進む中で、限られた時間と人員でいかに早期にオペレーターを戦力化できるかが、多くの企業にとって喫緊のテーマとなっています。

こうした状況の中、イオンフィナンシャルサービス株式会社では、コンタクトセンターを「DX推進の実証フィールド」と位置づけ、生成AIやデジタル技術を積極的に取り入れた新しい人材育成の形を実現しています。
本セッションでは、同社CS本部 コンタクトセンター３部 部長の小松史貴 氏が登壇し、AIロープレ導入による研修効率化と早期戦力化の成果、そしてAI活用を通じたスタッフのAIリテラシー醸成・自走型人材育成への進化について、実践的な事例を交えて解説します。

セミナー後半では、リアルタイムでのQ&Aセッションを実施し、参加者の疑問にその場で回答。さらに、パネルディスカッションでは、AI活用や人材育成の今後の展望について多角的に議論します。
理論だけでなく「現場から生まれた実践知」を共有する本セッションを通じて、AI時代におけるコンタクトセンター運営と人材戦略の新たな指針をお届けします。

このような方におすすめ

セミナー詳細

生成AIを活用したAIロープレによって、研修の効率と品質を同時に向上。
DXの実証フィールドとしてのコンタクトセンターの強みを最大限に活かし、CS向上と人材育成の両立を実現する戦略を紹介します。

登壇者

イオンフィナンシャルサービス株式会社
CS本部　コンタクトセンター３部　部長
小松 史貴

2024年9月のイオンフィナンシャルサービス・イオン銀行両社コンタクトセンターの統合を機に、組織横断的なDX戦略の企画・推進を担当しています。先進的なDX・AI技術の導入により、顧客接点データのリアルタイム収集・分析基盤を構築し、VOC（Voice of Customer）から抽出した事業インサイトを組織全体のデータドリブン経営に活用する仕組みに取り組んでいます。また、2025年7月には生成AIを活用したAIオペレーターとのロールプレイング研修システムを開発・導入し、コンタクトセンターにおける人材育成のデジタル化を進めております。

モデレーター

VideoTouch株式会社
代表取締役CEO　　
上坂 優太

早稲田大学大学院卒。映像制作会社、楽天株式会社を経て、2013年に動画クラウドソーシング事業を展開する株式会社Viibarを創業。動画ビジネスの第一線で市場を開拓し、2021年に教育プラットフォーム「VideoTouch」をリリース。2022年、第二創業として社名をVideoTouch株式会社に変更。コンタクトセンター向け教育AI分野でNo.1のポジションを確立。2024年には対話型研修AI「AIロープレ」をリリースし、2025年4月に株式会社PKSHA Technologyと資本業務提携を締結。生成AIの産業実装をリードし、人の才能をAIが解放する未来の実現に向けて事業を推進している。