生成AIの進化により、コンタクトセンターの顧客体験（CX）は「人の育成」「応対品質の改善」「顧客の声の活用」など、多角的なアプローチで高度化する時代に入っています。
本セミナーでは、生成AIを活用した最新のCX向上ノウハウ・施策について解説いたします。
生成AIを活用したオペレーター全体のスキルを底上げする方法や、自動文字起こしによって迷いや不安を減らし、顧客対応に集中できる環境を整える仕組みをご紹介します。さらに、対話データをCRMに蓄積することで実現できる、VoC（顧客の声）を詳細に分析するアプローチについてもお話しします。
生成AIを「一部業務の効率化」で終わらせず、継続的にCXを高める仕組みとして活用したい方にとって、実務に直結する学びが得られるセミナーです。
- オペレーターの応対品質にばらつきがあり、育成に課題を感じている方
- 応対内容の評価が均質化されておらず、オペレーターのモチベーションに繋がらないとお悩みの方
- 応対履歴やVoCを十分に活用できておらず、改善施策に活かしきれていない方
第一部：「新人の不安」と「ベテランの自己流」をAIで解決する～SVのリソース不足を補う「見守り」と「客観評価」の新常識～
多くのセンターが抱える「新人の育成」と「ベテランの自己流」という課題。本セミナーでは、AIによるリアルタイムモニタリングでの迅速なフォロー体制と、応対評価の自動化が現場をどう変えるのか、具体的な事例を交えて解説します。
登壇者
株式会社 PKSHA Technology
セールスマーケティング部 フィールドセールスグループ
リーダー
北上隆史
2023年4月にPKSHA Technologyへ入社。インサイドセールスとフィールドセールスの立場で、FAQ・チャットボット・ボイスボット・音声認識など複数のSaaSを組み合わせた提案に従事してきました。現在はフィールドセールスグループのリーダーとして、音声領域を中心にお客様の業務改善・DX推進を支援しています。
第二部：管理者工数90%を削減！生成AIを活用したオペレーター育成基盤の作り方
コンタクトセンターにおけるオペレーター育成は、管理者の負荷が高く、属人化が起こりやすい領域です。本セッションでは、生成AIによるロールプレイングで管理者工数を削減しつつ、オペレーターのスキルアップが見込める取り組みについて解説。管理者工数を90%削減した事例とともにご紹介いたします。
登壇者
VideoTouch株式会社
セールス&マーケ 部 セールスU
マネージャー
髙橋 征司
大手通信会社にて法人営業を10年従事した後、新規事業開発の中核メンバーとして、 小売業、飲食業を主な対象とするロボットソリューションのローンチを実現し、日本市場への普及のための営業戦略の設計と展開を実施。その後、従業員育成に関する事業開発業務に着手し、現在、VideoTouchのセールス部門にてマネージャーとして参画。
第三部：AI×CRMで実現する電話応対の高度自動化とVOC分析によるCX向上
本講演では、生成AIとCRMを活用することで電話応対からVOC分析までの一連の流れを効率化しCX向上を図るアプローチをご紹介します。
音声認識AI『PKSHA Speech Insight』で文字起こし、要約した内容をCRM『FastHelp』に自動連携することでオペレーターの負担を軽減しながら、正確なVOCを蓄積。さらにそのVOCを、生成AIを活用して分析。得られるインサイトで改善を進め、問い合わせの原因を根本から削減することでCX向上を図るまでの流れを解説します。
登壇者
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション推進部
シニアストラテジスト
大島 浩
前職でCTI/PBX事業に携わり、テクマトリックスではCRM・FAQ・デジタルコミュニケーション・生成AI関連のソリューション推進・サービス企画を担当。コンタクトセンター業界に在籍して29年目。コンタクトセンターの業務効率化とCX向上の両立・ベストプラクティスの構築をテーマに、日々取り組んでいる。