コンタクトセンターにおける生成AI活用は急速に進展しています。しかし、「とりあえず導入してみた」「部分的なPoCにとどまっている」といったケースも多く、期待した成果を十分に得られていない企業が少なくありません。重要なのは、ツール導入そのものではなく、現場の課題に即した狙いを持ち、運用に定着させることです。
本セミナーでは、生成AI導入を成功に導くための事前設計から運用定着までの実践アプローチを整理したうえで、コンタクトセンターが検討すべき2つの打ち手を解説します。1つは、生成AIを用いたオペレーター評価によって個々人の弱点を可視化し、その結果をもとに生成AIトレーニングを実施することで応対品質を組織的に底上げする取り組みです。もう1つは、「お客様の声」を正しく受け取り・理解する電話応対AIエージェントの活用であり、顧客体験の質を高めつつ現場負荷を軽減する実運用のポイントをお伝えします。
ご参加いただくことで、生成AIを現場に無理なく定着させる運用設計、管理者工数を削減する評価・育成の進め方など、明日から施策検討に活かせるノウハウを得られます。生成AIの可能性を最大化し、顧客満足度と業務効率を同時に高めたい方は、ぜひご参加ください。
- 生成AIの導入で成果を出したい方
- 評価・育成を最適化し、オペレーターのモチベーションを高めたい方
- 現場負荷を減らし、顧客満足度を高めたい方
第一部：生成AI活用によるコンタクトセンターの革新：顧客体験と業務運用を向上させるアプローチ
コンタクトセンターにおける顧客の声はAI活用における貴重なナレッジ、いわば企業における価値の源泉です。
コンタクトセンターを経営戦略そのものに活かす重要なチャネルとして位置付けるためには、生成AIの技術活用と人による運用のかけあわせが重要です。
業務効率化や顧客満足度向上の実現に向けた取り組みをもとに、「ナレッジマネジメント」を中心とした導入から運用の秘訣を解説。
次世代の顧客対応の最前線をご紹介します。
登壇者
株式会社ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
永井 雄紀
2011年からNTT西日本にて中小企業向けのセールスや、営業分析業務に従事。その後7年間にわたりコンサルティング営業のプロジェクトリーダーとして多数のプロジェクトに参画、ICT活用の提案からシステム導入まで企業の課題解決をリード。現在は、豊富な実務経験を活かして、コンタクトセンターにおける生成AIソリューションを活用した商材の開発や、導入に向けたコンサルティングからプロジェクト推進などを担当。
第二部：生成AIで“評価×育成”を一体化する！オペレーター品質の底上げメソッド
本セッションでは、生成AIによる応対評価で個々の強み・弱みを客観的に可視化し、その結果に基づいて一人ひとりに最適化されたAIトレーニングを実施する実践手法を解説します。管理者工数を抑えながら組織全体の応対品質を底上げする運用設計や、現場に定着させるポイントまで具体事例を交えてお伝えします。
登壇者
VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹
IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進
第三部：電話の自動化はここまできている！始めよう、コンタクトセンター改革〜目指す未来から逆算するボイスエージェント選定基準とは〜
近年、コンタクトセンター領域において、AIによる電話対応の自動化・省人化の取り組みが急速に広がっています。
一方で、AIを導入したものの現場オペレーションに定着しない、想定していたコスト削減やCX向上の成果が出ていない、オペレーターの人材不足や育成課題が依然として解決していない、といった声も多く聞かれます。
本セミナーでは、最新の市場動向とあわせて、AI Shiftの支援実績をもとに、成果を上げている企業に共通する考え方・設計・運用のポイントを整理し、ボイスエージェント選定の判断に活かせる重要なポイントをご紹介します。
登壇者
サイバーエージェントグループ / 株式会社AI Shift
AIコールセンター事業部
セールス
新部 大樹
コンタクトセンターBPO業界を代表するリーディングカンパニーにて、数多くの大規模コンタクトセンターの業務責任者を経験。
2025年1月より株式会社サイバーエージェントグループ AI Shiftに入社し、エンタープライズ企業を中心に、業界を問わず30社以上の導入支援を担当。
前職で培った経験を活かし、現場に深く入り込む実践的なコンサルティングを強みとする。