顧客体験（CX）・従業員体験（EX）を両立させる人材育成のポイントを事例を交えて紹介！
生成AIの進化により、コンタクトセンターにおける品質評価や人材育成の在り方は、大きな転換期を迎えています。従来は、均一的な評価基準や集合研修が主流でしたが、多様化する顧客ニーズやオペレーター一人ひとりのスキル差に対応するには限界がありました。
今、求められているのは、品質を担保しながら、個別最適化された育成と、顧客体験（CX）・従業員体験（EX）の両立を実現する新しいアプローチです。
本セミナーでは、生成AIを活用した先進的な人材育成の実践事例、顧客体験の本質的な考え方、そして品質評価と育成を高度化する最新の取り組みを、イオンフィナンシャルサービス様、HDI-Japan様、VideoTouch株式会社の3社よりお届けします。
現場の運営改善や評価・教育の高度化に取り組む方にとって、「これからのコンタクトセンター運営のヒント」を持ち帰っていただける内容です。
- 生成AIの導入で成果を出したい方
- 評価・育成を最適化し、オペレーターのモチベーションを高めたい方
- 管理者工数を減らし、個別最適化された人材育成を実現したい方
セッション概要
一人ひとりに合わせた教育は理想でしたが、コストと手間が課題となり実現が困難でした。生成AIはこの問題を解消し、品質を高めながら、学ぶ人・教える人の双方の満足度が高まる新しい人材育成の形を実現します。
登壇者プロフィール
イオンフィナンシャルサービス株式会社
CS本部 コンタクトセンター３部 部長
小松 史貴
2024年9月のイオンフィナンシャルサービス・イオン銀行両社コンタクトセンターの統合を機に、組織横断的なDX戦略の企画・推進を担当しています。先進的なDX・AI技術の導入により、顧客接点データのリアルタイム収集・分析基盤を構築し、VOC（Voice of Customer）から抽出した事業インサイトを組織全体のデータドリブン経営に活用する仕組みに取り組んでいます。また、2025年7月には生成AIを活用したAIオペレーターとのロールプレイング研修システムを開発・導入し、コンタクトセンターにおける人材育成のデジタル化を進めております。
セッション概要
企業間の競争が激しくなる中で、単に製品やサービスの品質が良いだけでは顧客を維持することが難しくなっています。顧客は選択肢が豊富で、価格や品質だけでなく顧客体験が重要な差別化要因となっています。本セッションでは、顧客体験の重要性について考えます。
登壇者プロフィール
HDI-Japan
山下辰巳
米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、営業、マーケティング、販売計画、IT企画管理を歴任し、初のヘルプデスク構築をした。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。その後HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学しHDI国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001年HDI-Japan設立と同時に現職。アジアで最初のHDI認定オーディタとなり、国際的スペシャリストとして海外からの各種要請にも応え、世界各国との連携やアジアでのHDI普及にも携わっている。
セッション概要
応対品質の向上は、多くのコンタクトセンターにとって重要なテーマである一方、その評価結果を人材育成に十分活かしきれていないという課題も少なくありません。評価は行っているものの、フィードバックが属人化したり、管理者の工数負荷が高く、継続的な育成につながらないケースが多く見られます。
本セッションでは、AIモニタリングを起点に、応対品質の可視化と育成をつなげる新しいアプローチをご紹介します。
登壇者プロフィール
Videotouch株式会社
セールス&マーケ 部 セールスU マネージャー
髙橋 征司
大手通信会社にて法人営業を10年従事した後、新規事業開発の中核メンバーとして、
小売業、飲食業を主な対象とするロボットソリューションのローンチを実現し、日本市場への普及のための営業戦略の設計と展開を実施。その後、従業員育成に関する事業開発業務に着手し、現在、VideoTouchのセールス部門にてマネージャーとして参画。