本セミナーでは、AI活用の効果を最大化する土台となるナレッジマネジメントの考え方と実装ポイントを解説いたします。その上で重要となるのが、生成AIの活用です。AIを活用することで、オペレーター1人ひとりの強み・改善点を可視化し、重点的にトレーニングを実施することで、効率的なオペレーターのスキルアップとモチベーション向上を実現できます。また、ボイスボットを活用した業務効率化により、オペレーター負荷を軽減し、定着率向上につなげる取り組みも実施されています。
ぜひ、属人化を防ぎ、現場が自律的に成長・定着するセンター運営のヒントをお持ち帰りください。
- オペレーターが定着せず、採用と離職のループになっている方
- 育成に時間がかかり、現場が回らない方
- AIを導入したいが、何から着手すべきか整理できていない方
第一部：KCSインストラクターが解説するナレッジマネジメント概要と導入
KCS（Knowledge Centered Service）は組織内のナレッジを効率的に収集、共有、活用するためのフレームワークです。昨今、AI活用がコンタクトセンター運営の効率化手段として注目を浴びていますが、AIの導入をより投資対効果の高いものとするためには、ツールだけでなく構造化されたナレッジと、ナレッジマネジメントに最適化された組織が必要です。本セミナーでは、AIの導入効果を最大化するナレッジマネジメント「KCS」の考え方と導入について解説します。
登壇者
株式会社船井総合研究所
プロシード事業部
片岡 利之
2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導の経験を経て、大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。その後、AIナレッジソリューションベンダーに入社し、ナレッジコンサルティングサービスの企画・運営を担当。 2024年よりプロシード（現：船井総研）にて現職。コールセンターの現場改善支援を行うコンサルタントとして活動しながら、業界団体HDI-Japanに所属しKCSインストラクターとしても活動している。
第二部：生成AIで“評価×育成”を最適化！オペレーターが定着するセンター運営とは
本セッションでは、生成AIを活用して「評価」と「育成」を分断せずに連動させ、オペレーター品質の継続的な底上げと離職率を低減する仕組みを解説いたします。
生成AIによる応対評価で、オペレーターの強み・弱みや改善ポイントを客観的に可視化し、1人ひとりに最適化されたAIトレーニングを実施することで、管理者の工数を抑えながら品質ばらつきの縮小や、納得感のある応対評価によるモチベーションの向上が期待できます。
登壇者
VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹
IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進
第三部：AIエージェントの前にやるべきこと：電話の入口設計から始める段階導入ステップ
自己解決は伸びても電話は減らない——だからこそ必要なのは「電話の入口設計」です。本ウェビナーでは、一次対応にボイスボットを配置してサービスレベルを守りつつ、データ分析で段階的に高度化しAIエージェントへ繋げる導入ステップを解説します。
登壇者
LINE WORKS株式会社
プロダクト営業本部
コミュニケーションソリューション営業部 部長
田村 佳士
音声認識スタートアップで事業開発を担当したのち、2021年にLINE株式会社に入社。
ボイスボットサービス「AiCall」のプロダクト企画、プロジェクトマネージャーを担当。
2023年に事業統合によりLINE WORKS社へ転籍。2025年から事業責任者を担当。