回らない現場運営から脱却する！SV・管理者の業務負荷を減らすコンタクトセンター運営術

セミナー概要

SVや管理者は日々の業務に追われ、なかなか改善まで手が回らない――そんな悩みを抱えているコンタクトセンターは少なくありません。本セミナーでは、誰でも実践しやすい、再現性の高いセンター運営について解説します。

生成AIを活用した応対評価や一人ひとりに合わせたトレーニング手法により、オペレーターの成長と定着につなげる方法や、応対履歴をもとにナレッジを自動で作成・更新し、現場全体で効率的に活用できる仕組みについて解説します。また、IVR×AIを活用して一次対応を自動化し、不要な電話や判断業務を削減する「これからの電話DX」の考え方についてお話しします。

入口対応、ナレッジ管理、人材育成・評価までをまとめて見直し、「人が足りない」「管理が回らない」と悩む現場から抜け出すためのヒントをお届けします。

このような方におすすめ

セミナー詳細

第一部：生成AIでSV・管理者業務を大幅削減
オペレーター評価・育成を“回る仕組み”に変える実践アプローチ

本セッションでは、生成AIを活用し、オペレーターの応対品質を継続的に高めながら、SV・管理者の評価・育成業務を大幅に効率化する実践的な方法を解説します。
生成AIによる応対内容の自動評価により、属人化しがちな評価基準を統一し、個々の強みや改善点を客観的に可視化。その結果をもとに、一人ひとりに最適化したトレーニングを自動で提供する仕組みをご紹介します。
実際に管理者工数を90％削減に成功した事例を通じて、「育成が回らない現場」から脱却するためのヒントをお届けします。

登壇者

VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹

IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進

第二部：コンタクトセンターKCS再定義 － 生成AIがナレッジ作成を解放し現場を加速する

コンタクトセンターの理想とされるKCSは、記事作成や更新の負担が大きく、形骸化しやすい課題があります。
本講演では生成AIを活用し、KCSを「現場を加速させる武器」へと再定義する方法を解説します。AIが応対履歴から原案を自動生成・要約することで、作成の苦労を解消。オペレーターは顧客対応に集中しながら質の高い知見を蓄積できます。
ナレッジを実践的な成果に繋げるための、新たなスタンダードを提示します。

登壇者

丸紅I-DIGIOグループ/丸紅情報システムズ株式会社
流通・産業ソリューションセグメント
エンタープライズソリューション事業本部
北風 杏奈

CTI/PBX領域でコンタクトセンター向けの営業に従事。世界標準のナレッジ運用規格KCS（Knowledge-Centered Service）の実践に注力し、国際認定資格KCSPを取得。FAQ/ナレッジ基盤の高度化を中心とした支援を行っています。AI技術とナレッジマネジメント領域を融合させ、システムと運用の両輪から「センター運営の高度化」を強力に推進し、顧客体験と現場の働きやすさの両立を目指した改革をリードしていきます。

第三部：「よくある質問」をAIに任せて現場の負担を逃がす。一次対応の自動化による、無理のない呼量コントロール術

生成AIを活用した応対評価や一人ひとりに合わせたトレーニング手法により、オペレーターの成長と定着につなげる方法や、応対履歴をもとにナレッジを自動で作成・更新し、現場全体で効率的に活用できる仕組みについて解説します。また、IVR×AIを活用して一次対応を自動化し、不要な電話や判断業務を削減する「これからの電話DX」の考え方についてお話しします。
入口対応、ナレッジ管理、人材育成・評価までをまとめて見直し、「人が足りない」「管理が回らない」と悩む現場から抜け出すためのヒントをお届けします。

登壇者

メディアリンク株式会社
コミュニケーションサービス統括部 営業本部 CSソリューション事業部 セールスグループ
AIストラテジーリードディレクター 兼 セールスグループ長
宮田 新

2015年に入社したパッケージソフトウェア代理店では全社横断のBI活用基盤構築など、テクノロジーを通じた組織の価値創造に注力。前職のコンサルティング企業ではUI/UXを軸とした事業変革や新規事業立ち上げを支援し、データ活用とデジタル変革のエキスパートとして、多様な業界のDX推進に取り組む。現在はAIストラテジーリードディレクターとして、企業のAI活用の最前線で活動。