人手不足や業務量の増加、応対品質への高い期待など、コンタクトセンターを取り巻く環境は年々厳しくなっています。
「業務を効率化したい」「お客様満足度を高めたい」――どちらも大切だと分かっていても、現場では優先順位に悩み、十分な成果につながっていないケースも少なくありません。
本セミナーでは、「効率化」と「顧客体験の向上」をテーマに、具体的な施策や事例をご紹介します。
生成AIを用いてオペレーターを早く戦力化し、安定した応対品質を実現するための「次世代型育成モデル」や、AIを活用してサイト内検索をより使いやすくする仕組みについて解説いたします。
さらに、対話音声データを分析して課題を見える化する方法にも触れ、現場で活かせる運用のポイントをお伝えします。
- 業務効率化と顧客満足度向上のどちらから改善すればいいかお悩みの方
- 応対品質のばらつきや改善ポイントを把握しきれず、打ち手に悩んでいる方
- オペレーターの育成や定着に課題があり、安定した運営体制を構築したい方
第一部：最短で“戦力化”し、長く活躍させる！次世代オペレーター育成モデルの設計法
人材の早期離脱や育成の属人化により、「育てても定着しない」「品質が安定しない」といった課題を抱えるコンタクトセンターは少なくありません。本セッションでは、オペレーターの早期戦力化と定着、品質の安定化を実現する次世代型育成モデルを解説します。生成AIによる応対分析や個別最適化トレーニングの活用、運用設計のポイントを事例とともに紹介し、再現性の高い育成体制構築のヒントをお伝えします。
登壇者
VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹
IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進
第二部：“探させない”サイトへ
AI検索×導線設計で自己解決率を上げ、問い合わせ削減を実現
Webサイト上のFAQやサポートページを充実させても、ユーザーが目的の情報にたどり着けなければ自己解決にはつながらず、不要な問い合わせが発生してしまいます。その原因は、Webサイトの「情報量」ではなく、“探させる前提”の導線・検索体験にあります。
本セッションでは、AI検索を活用してユーザーの検索意図を捉え、最短で答えを提示することで、問い合わせ対応の工数削減と、CX向上を両立する方法を解説します。
登壇者
株式会社ジーニー
AI/DX統括本部 SEARCHマーケティングチーム
森本 葉月
2024年株式会社ジーニーに入社。GENIEE SEARCH / RECOMMENDのCSを経験後、マーケティングチーム配属に。主にセミナー・SNS・メルマガ等の企画運営を担当。本セミナーでは、サイト内検索における1,000社以上の実績をもとに、AI検索を活用した企業サイトの改善方法についてお話しします。
第三部：ブラックボックス化した対話をAIで可視化。応対品質の改善と業務効率化を叶える音声データ活用法
ブラックボックス化しやすい「お客様とオペレーターの対話」を音声解析AIによって分析し、現場の課題を見える化する方法を解説します。
音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」と生成AI機能を活用することで、品質評価の自動化や入力業務の削減をどのように実現するのか。効率化によって生み出された時間を、いかにして「人ならではの価値ある対話」や「顧客満足度の向上」に振り向けるのか、現場で活かせる運用のポイントをお伝えします。
登壇者
株式会社RevComm
Product Marketing Manager
中村 有輝士
BPOコールセンターに10年間勤務。オペレーター、スーパーバイザー、マネージャー、営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。2020年7月よりRevCommに参画し、カスタマーサクセスのマネージャーを経て、コールセンター向けプロダクト「MiiTel Call Center」プロダクトマーケティングマネージャーを担当。福岡県在住。