カスハラ対策の最前線！現場オペレーターを守る仕組み・先進事例を徹底解説

セミナー概要

コンタクトセンターにおいてカスハラは深刻な課題となっています。現場では対応の判断が属人化しやすく、我慢して乗り切るケースも少なくありません。その結果、離職の増加や応対品質のばらつきが生じ、組織全体のパフォーマンスにも影響を及ぼしています。

本セミナーでは、カスハラ対応を“属人的な現場対応”から“仕組み化された運営”へと転換するための考え方や施策として、下記のトピックを事例を交えて解説します。
①「カスタマーハラスメント防止条例」への対応と、現場で役立つ実践的な知識・心構え
②AIを活用した応対品質評価とロールプレイングによる次世代型育成モデル
③AIによる音声変化を使用した心理的負荷の低減

カスハラ対策を単なる“現場対応”にとどめず、“運営設計”として捉え直したい方に向けて、実践に直結するヒントをお届けします。

このような方におすすめ

セミナー詳細

第一部：もしもの時のカスハラ対策「現場はどう動くべきか？」
～リアルな対話事例に学ぶ対応のヒント～

本セッションでは、当社が考えるカスハラの基本的な捉え方と行為類型を整理したうえで、現場で特に多く発生している代表的なカスハラ事例を2つご紹介します。
実際のやり取りを再現した実演音声を用いながら、
どの行為がカスハラに該当するのか、どのタイミングで対応を切り替えるのかなど、現場で迷いやすい判断ポイントをわかりやすく解説します。

登壇者

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
WOWCOM College
CSコンサルタント
水田 まどか

フリーペーパーなどのメディア運営事業におけるコンタクトセンターの運営・マネジメントを経て、2018年に入社。
入社後は、新規コンタクトセンターの立ち上げ・育成・マネジメントに携わり、その後、品質専門部門にて育成トレーナーとして人材育成や研修開発を担当。現在は、社内外の応対品質向上に向けたコンサルティングや人材育成支援に従事している。

第二部：AIを活用した「次世代育成モデル」による現場オペレーターの定着・育成施策

「時間がなく十分に研修・フォローができない」「立ち上がりの育成負荷が高い」──こうした課題に加え、カスハラ対応など現場で求められるスキルが高度化しています。
本セッションでは、オペレーターの定着と早期戦力化を実現するために、AIを活用した応対品質評価とロープレを組み合わせた次世代型の育成モデルをご紹介。オペレーターごとの強み・改善点を可視化し、実践的なトレーニングを効率的に回す仕組みを解説します。
カスハラ対策を含む現場力の底上げを、育成の“仕組み”として実現するための設計・運用のヒントをお届けします。

登壇者

VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹

IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進

第三部：オペレーターの耳に“怖さ”を届けない
声の“トゲ”を和らげるAI音声変換

スタッフの心を日々削っていく「小さなトゲ」のような言動、いわゆる「グレーなカスハラ」が、従業員の心理的安全性を脅かしています。
本セッションでは、まずオペレーターを守る「声の盾」となるAI技術を紹介。感情が昂った顧客の声をリアルタイムで穏やかな声に変換し、オペレーターの心理的負担を軽減し安心して働ける環境について解説します。

登壇者

メディアリンク株式会社
コミュニケーションサービス統括部 CSソリューション事業部 セールスグループ
横田 謙

1998年生まれ、神奈川県出身。2021年にメディアリンク株式会社へ新卒入社。
インサイドセールスとして自社プロダクト「Media Calls」「Media Voice」の展開に従事。2022年4月からは新規事業の立ち上げメンバーに抜擢され、営業活動と並行して事業開発を推進。
現在は「CC Survey」を活用したコールセンターの応対品質向上支援に強みを持ち、現場課題に即したソリューション提案を行っている。「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス（2022年・2023年）」など、業界大型イベントでの登壇実績も多数。