AI主導時代の金融コンタクトセンター運営改革〜高品質な応対にいかに実現するか〜

セミナー概要

生成AIの実用化が進むなか、金融業界のコンタクトセンターでは、業務効率化にとどまらず、「正確な案内を継続できること」「コンプライアンスを担保できること」「オペレーターごとの応対品質のばらつきを抑えること」がより重要になっています。一方で現場では、業務の複雑化や人材不足、OJTに依存した育成、通話後の記録作業、応対評価の工数など、品質と生産性を両立するうえでの課題も少なくありません。

そこで本セミナーでは、高品質な応対を一部の熟練者に依存せず、組織として再現するための最新アプローチとして下記をご紹介します。
・金融業界のコンタクトセンターに求められる品質管理・運営設計の考え方
・生成AI・VoC・FAQ／ナレッジ活用を組み合わせた、次世代型コンタクトセンター運営の進め方
・応対の中でのコンプライアンスに関わる項目をAIモニタリングでチェックする方法
・通話内容の文字起こし・要約により、モニタリングと応対品質評価を効率化するアプローチ

AIを導入して終わりではなく、金融業界に求められる高い応対品質をどのように定義し、評価し、オペレーターの育成・改善のサイクルへつなげていくべきか。コンタクトセンター運営の再設計に向けた具体的なヒントを学べるセミナーです。

※ご興味のあるセッションのみの参加も可能です。

このような方におすすめ

セミナー詳細

第1部：12:05〜12:30
顧客の「信頼」を深める金融コンタクトセンターの最前線
～安心と利便性を両立するCXデザイン～

金融業界のコンタクトセンターはいま、“コストセンター”から“プロフィットセンター”への転換期です。顧客はいつでも・どこでも・迷わず解決できるCXを求め、体験が選ばれる時代に。
一方で、労働力不足やコスト増、コンプライアンス強化といった制約も強まり、「CX向上と効率化の同時実現」という課題に直面しています。
そこで鍵となるのがAIとデータ活用です。ただAI導入だけでは変革は実現しません。重要なのは、VOCを起点にチャネル横断でナレッジと顧客体験を再設計すること。現状の可視化からナレッジ統合、AI活用、データ基盤整備、人材育成を段階的に進める次世代型コンタクトセンターをお伝えします。

登壇者

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部　営業部門　営業担当
統括マネージャー
西田 亮介

2013年NTTマーケティングアクト入社。
民間・官公庁のコンタクトセンタの複数立ち上げや100席超のセンタ運営も経験。
その後、コンタクトセンタ業務の事業領域拡大、特にコンタクトセンタ×デジタルマーケティングのオムニチャネルデータ分析改善に力を入れコンタクトセンタ高度化に取組。
現在は、金融のお客様向けのコンタクトセンタの課題解決をご支援。
2025年は40以上の金融機関の方々と面会。

第2部：12:30〜12:55
AIを活用したコンプライアンス強化
応対内容の全件モニタリングと再発防止に繋げる仕組みづくり

金融業界のコンタクトセンターでは、重要事項説明やリスク説明、本人確認、適合性確認など、法令や業界ルールに基づく適切な応対が求められます。しかし、人手によるモニタリングでは全通話の一部しか確認できず、コンプライアンス上の見逃しや評価のばらつきが発生しやすいという課題があります。
本セッションでは、AIによる全通話の自動評価について解説。必須説明の漏れやNGワード、法令・ルール違反の兆候をどのように検知し、コンプライアンスリスクの早期発見につなげるのかを具体的に解説します。さらに、検出した課題をもとに、オペレーターが動画やロープレで自己学習する実践的なアプローチについてもご紹介します。

登壇者

VideoTouch株式会社
セールス&マーケ部 セールスU
川添 祐樹

IT商社での経験と前職でのSaaSエンタープライズ組織立ち上げの知見を活かし、現在は動画・AIトレーニングプラットフォーム「VideoTouch」のセールス部門にて、大企業の教育・トレーニングにおける革新を推進

第3部：12:55〜13:20
金融コンタクトセンターのAI活用、どこから始める？
先行事例から学ぶ最初の打ち手

本セミナーではAI導入を何から始めるべきかとお悩みの皆様へ、同業他社の先行事例を交えながら、AI活用の最初の打ち手を解説します。各セグメントの課題に合わせた具体的なユースケースを一挙公開します。コスト削減と現場の負担軽減を両立する実践的なステップをお伝えしますので、次世代のセンター構築に向けた第一歩としてぜひご活用ください。

登壇者

株式会社PKSHA Technology
セールスマーケティング部
フィールドセールスグループ
リーダー
北上 隆史

2023年4月にPKSHA Technologyへ入社。インサイドセールスとフィールドセールスの立場で、FAQ・チャットボット・ボイスボット・音声認識など複数のSaaSを組み合わせた提案に従事してきました。現在はフィールドセールスグループのリーダーとして、音声領域を中心にお客様の業務改善・DX推進を支援しています。

第4部：13:20〜13:45
そのAI回答、満足してますか？
〜導入後に差がつくKCS「ナレッジの構造化」と組織作り〜

コンタクトセンターへのAIソリューション導入が注目される中、導入よりも回答品質を担保するシステムの運用・メンテナンスがより重要である点は見過ごされがちです。AIによる回答精度の維持・向上には組織的なナレッジマネジメントの取り組みが重要です。利用者にとって満足度の高い高品質な応対を実現する鍵は「ナレッジの構造化」にあります。
本講演では、グローバルで活用されるナレッジマネジメント手法「KCS」の概要と、必要となる組織作りについて解説。オペレーターによる実際の対応をベースに、どのようにナレッジが構築されていくのか、どのような作りこみが必要なのか、現場側の視点も含めて解説します。

登壇者

株式会社船井総合研究所
プロシード事業部　CXコンサルティンググループ
シニアコンサルタント
片岡　利之

2005年よりサポート業界に従事し、大手コールセンターアウトソーサーにて12年間、現場運営から窓口企画・構築支援まで幅広く経験。その後、AIナレッジベンダーでナレッジコンサルの事業企画・運営、コンサル人材の育成を担当し、2024年より船井総合研究所（旧プロシード）に入社。現在はコンタクトセンターの運用改善コンサルタントとして活動する傍ら、HDI-JapanではKCS研修講師を担当している。