コンタクトセンターの管理者・SVにとって、応対品質の評価とオペレーター育成は、重要でありながら十分な時間を確保しにくい業務です。PKSHA独自のコンタクトセンター従事者300名を対象にした調査からは、「本当はもっと時間をかけたい業務」の上位に挙がるのは、応対品質評価とオペレーター育成です。しかし実態は、SV自身が応対に入らざるを得ず、育成に時間を使えているSVは3人に1人。オペレーターの3人に1人はフィードバックをほぼ受けていないという状況です。
本セミナーでは、調査結果をもとに現場の課題をひも解いたうえで、AIを活用した応対品質評価、オペレーター個人の課題に応じた反復練習と改善について解説します。限られた工数でも、評価から育成、スキル定着までを継続的に回す仕組みをご紹介します。
※ご興味のあるセッションのみの参加も可能です。
- 応対品質の評価やフィードバックに十分な時間を確保できていない
- オペレーターごとの課題に応じた育成を行い、スキルのばらつきを抑えたい
- AIを活用し、限られた工数で、評価から育成までを仕組み化したい
第一部：16:05〜16:30
「評価する時間が取れない」をAIで解決
CC管理者調査で見えた、応対品質評価を仕組み化する方法
コンタクトセンターの管理者が抱える最大の悩みは、応対品質評価に時間が取れないため、育成にも手が回らないことです。本セッションでは、PKSHA独自の調査データをもとに、AIによる評価の自動化と、オペレーター自身が評価結果から次の改善に踏み出せる仕組みにより、評価するだけで終わらせない応対品質改善の型を、事例とともにお伝えします。
登壇者
株式会社PKSHA Technology
セールスマーケティング部 フィールドセールスグループ
圷一成
フィールドセールスとしてコンタクトセンター領域を中心に、ボイスボットや音声認識ツールなど複数のSaaSを組み合わせた提案に従事。要件整理から導入推進まで伴走し、業務改善・DX推進を支援。これまでの経験から現場の声をもとにお話しします。
第二部：16:30〜16:55
AIで管理者負担を抑えながら育成を最適化
オペレーター育成の新しいモデルとは
オペレーター育成では、研修内容のばらつきや、管理者による個別指導の負担、実践練習の不足が課題となります。
本セッションでは、動画を活用して必要な知識や応対手順をいつでも学べる環境を整え、AIを相手にしたロープレによって実践力を高める方法を解説します。知識習得から反復練習までを仕組み化し、管理者の負担を抑えながら、オペレーターの早期立ち上がりと応対力の定着を実現する進め方をご紹介します。
登壇者
VideoTouch株式会社
ニュービジネス部 部長
兼 フィールドセールス マネージャー
髙橋 征司
大手通信会社にて法人営業を10年従事した後、新規事業開発の中核メンバーとして、 小売業、飲食業を主な対象とするロボットソリューションのローンチを実現し、日本市場への普及のための営業戦略の設計と展開を実施。その後、従業員育成に関する事業開発業務に着手し、現在、VideoTouchのニュービジネス部 部長・フィールドセールス マネージャーとして従事。