困ったときの答えはベテランの頭の中にしかない、オペレーター育成はベテランとの1対1ロープレ頼み、応対評価はSVによって基準がぶれる。こうした「ベテラン頼み」の運営では、人が入れ替わるたびに応対品質がばらつき、育成や評価の負担も一部の人に集中します。品質を上げようとするほど、人手とコストがかさむのも悩みどころです。
本セミナーでは、誰が対応しても同じ品質を出せるセンター運営の再現手法を、次の観点から具体的に解説します。
・AIを活用して、オペレーターの応対品質を評価。個々人のスキルにあわせて反復練習できる仕組み
・実際の応対をもとに、ベテランのノウハウを誰でも使えるナレッジに整え、使いながら磨き続ける手法
・品質・コスト・顧客満足・収益性を同時に高める、グローバル規格COPC®にもとづく改善手法
ベテランに頼らなくても、応対品質を均質化できるセンター運営の進め方をご紹介します。
※ご興味のあるセッションのみの参加も可能です。
- 人によってぶれる評価や1対1のロープレ頼みの育成を見直したい
- ベテランが持つノウハウを、誰でも使えて磨き続けられるナレッジにしたい
- 応対品質も含め、総合的にセンター運営の改善を検討したい
第一部：12:05〜12:30
応対品質を底上げする
AIを活用した応対品質評価と反復練習
SVは日々の業務に追われ、応対記録の一部しか確認できないのが実情です。確認できない応対に潜む課題は見過ごされ、評価も人によってぶれてしまいます。本セッションでは、AIを活用して客観的にオペレーターの応対品質を評価する方法を解説します。さらに、評価で見えた一人ひとりの課題をAIを相手にしたロープレで反復練習することで応対品質を底上げする手法をお伝えします。
登壇者
VideoTouch株式会社
ニュービジネス部 部長 兼 フィールドセールス マネージャー
髙橋 征司
大手通信会社にて法人営業を10年従事した後、新規事業開発の中核メンバーとして、 小売業、飲食業を主な対象とするロボットソリューションのローンチを実現し、日本市場への普及のための営業戦略の設計と展開を実施。その後、従業員育成に関する事業開発業務に着手し、現在、VideoTouchのニュービジネス部 部長・フィールドセールス マネージャーとして従事。
第二部：12:30〜12:55
AI時代のオペレーター育成最前線！
「ヒト」の力を最大化するための”SV虎の巻”講座
AI時代の到来により、従来のSVによるオペレーター育成の常識が変わりつつあります。本セッションではこのような移り行く次代の変化に対応できるための”SV虎の巻”を国際規格COPC®にもとづく改善手法を交えて解説いたします。
登壇者
株式会社船井総合研究所
エンタープライズ支援本部 プロシード事業部 マネージング・ディレクター
野村 昇平
大手BPO会社にてオペレーターからMGRまで約20年にわたり数多くの「現場」を経験。特に金融機関業務に精通。2020年プロシード(現 船井総研)入社。研修部門責任者としてグローバル規格「COPC」を軸としながら、業界”時流”を取り入れ年間1,000名以上へのトレーニングを実施。プロアスリートとの交流も深いことから、アスリートのメンタリズムを取り入れた1on1トレーニングも受講者から好評を得ている。現在はコンサルティング部責任者として、「理想のコンタクトセンターデザインで企業価値を高める」をコンセプトにトレーニングの領域のみならずコンタクトセンターコンサルティング全般を手掛けている。一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会 理事。