コンタクトセンター応対をAIで全件評価。生保・損保・証券・銀行の業態別評価テンプレートを標準搭載
人とAIの応対品質を管理・改善するプラットフォームを展開するVideoTouch株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：上坂優太、以下「当社」）は、金融業界のコンプライアンス管理に特化した「AIモニタリング 金融コンプライアンスパッケージ」を、2026年5月26日より提供開始いたします。
生命保険・損害保険・証券・銀行の業態別評価テンプレートを標準搭載し、コンタクトセンターの全通話をAIが自動評価します。
検出した違反は、オンデマンド学習サービス「VideoTouch」とAIロールプレイングサービス「AIロープレ」による実践練習に自動でつなげ、品質改善から再評価まで一気通貫で完結します。
開発背景
金融業界では、コンプライアンス対応への要求水準が年々高まっています。2025年8月公表の「2025年度事務年度 金融行政方針」では、不祥事の再発防止とモニタリングの高度化が重要課題として明記されました（※１）。
行政処分の判断においては、規定の整備にとどまらず「チェック体制が実際に機能していたか」「社内教育が継続的に実施されていたか」という運用の実行性が問われています。
一方、コンタクトセンターの現場では、人手によるモニタリングは全通話のごく一部（一般的に数%程度）のサンプリングにとどまるケースが多く、残りの90%超は構造的に「見えていない」状態です。体制の不備が金融庁の指摘対象となりうる現在、全件モニタリングは「あれば便利」ではなく「なければ経営リスク」となっています。
本パッケージは、規制環境の変化と人手によるモニタリングの限界という二つの課題に対し、違反検出から社内教育までを自動化することで、コンプライアンス管理の工数削減と体制強化を同時に実現する、金融庁規制対応に特化した一気通貫ソリューションです。
（※１）出典：金融庁「2025年度事務年度 金融行政方針」より引用
https://www.fsa.go.jp/news/r7/20250829/20250829.html
「AI モニタリング 金融コンプライアンスパッケージ」概要
生命保険・損害保険・証券・銀行の4業態に対応した評価テンプレートを標準搭載し、コンタクトセンターの全通話をAIが自動評価する、金融機関向けのコンプライアンス管理パッケージです。
さらに、オンデマンド学習サービス「VideoTouch」およびAIロールプレイングサービス「AIロープレ」を連携することで、違反検出から教育・再評価までの改善サイクルを一気通貫で実現します。
■「AI モニタリング 金融コンプライアンスパッケージ」が解決する課題と3つの特長
1. 業態別テンプレートを標準搭載
生命保険・損害保険・証券・銀行それぞれの法令上の説明義務や禁止行為に対応した評価テンプレートを標準搭載。標準テンプレートを起点に最短で運用開始でき、運用要件に応じて評価項目の追加・調整も可能です。
| 業態 | 主なチェック項目（例） |
| 生命保険 | 意向把握義務、比較説明、告知義務、不告知教唆の検出 |
| 損害保険 | 補償内容の説明、免責事項案内、特約説明、保険料根拠の提示 |
| 証券 | 適合性原則の確認、リスク説明、手数料開示 |
| 銀行 | 預金保険の説明、外貨建商品のリスク、投資商品勧誘ルール |
2.全通話をAIが自動評価し、見逃しをゼロへ
人手によるモニタリングは全通話の数%程度のサンプリングにとどまり、残り90%超は構造的に「見えていない」のが現実です。AIが全通話を自動評価し、NGワードや必須告知の漏れを検知します。重大ミス発生時には管理者にアラートを通知します。全件評価のほか、サンプリング評価にも対応しています。
3.違反検出から再発防止まで、3製品の連携完結
「AIモニタリング」「VideoTouch（オンデマンド研修）」「AIロープレ」の3製品を連携させ、検出した違反事例を教材に転換→AIロープレで実践練習→再評価で改善状況を測定するフィードバックループを実現します。
■ 数字で見る、運用効果
当社の試算では、年間100万件規模のコンタクトセンターで以下の効果が見込めます。
人件費換算で年間約1,000〜2,500万円相当のコスト削減効果に加え、さらに全件チェック体制による違反の早期検出と教育による再発防止サイクルが、致命的な問題の発生を予防します。過去の金融業界の事例では、行政処分に伴う業務改善命令対応・遡及調査・顧客対応・取引先対応等で、累計数十億円規模の経営インパクトに至るケースも報告されており、こうした深刻なリスクを回避する「保険的価値」を提供します。
監修者コメント：田口 浩 氏（コンタクトセンター品質管理 専門家）
【プロフィール】
元東京海上日動コミュニケーションズ。HDIやCOPCなどの国際的な品質管理手法に精通し、多数のコンタクトセンターで品質改善を実現。一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（コン検）副理事として、日本のコンタクトセンターマネジメントを体型化したCMBOKの開発・学習テキストの開発にも携わる。
＜コメント＞
金融機関においてルールや法令を守ること（コンプライアンス）は、単に「決まりだから守る」という受け身のものではありません。
お客様からの信頼を積極的に築き、守っていくための重要な取り組みです。
コンタクトセンターにおいても、適切な顧客対応はリスク管理の面から欠かせません。
しかし、実際の現場ではすべてのお電話を確認する体制を作るのは難しく、オペレーター
一人ひとりの意識に頼っているのが現状です。
そこで、AIを使ったモニタリング評価を導入すれば、すべてのお電話の確認（全件管理）が可能になります。さらに「すべての対応が見守られ、公正に評価されている」という意識が現場に浸透することで、ルールの遵守と応対品質の向上を同時に叶えることができます。
VideoTouch株式会社 について
VideoTouch株式会社は、コンタクトセンターに特化した、人とAIの顧客対応品質を統合管理するAIプラットフォームを提供しています。「測る・鍛える・学ぶ」の３ステップで品質改善サイクルを一気通貫で実現します。全通話をAIが自動解析・評価する「AIモニタリング」で課題を可視化し、「AIロープレ」で実践練習・「VideoTouch」でのオンデマンド学習へとつなげ、再評価まで完結します。エンタープライズ企業を中心に幅広い導入実績を有しています。
会社名：VideoTouch株式会社
所在地：東京都渋谷区渋谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202号室
代表者：代表取締役CEO 上坂 優太
設立 ：2013年4月
コーポレートサイト：https://videotouch.co.jp/
導入事例インタビュー記事一覧：https://videotouch.jp/case
VideoTouch https://videotouch.jp/videotouch
研修動画の収録・編集・配信・定着度テスト・分析まで、ワンストップで完結するオンデマンド学習サービス。研修コンテンツの生成から定着度テストの実施までAIで実現し、視聴分析機能で受講者の理解度・進捗を把握。研修工数の削減と教育品質の均一化を同時に実現します。
AIロープレ https://videotouch.jp/ai-roleplay
コンタクトセンター業務に特化したAIロールプレイングサービス。AIが顧客役を担い、実業務に即したコミュニケーション練習を繰り返し実施。練習結果はAIが自動フィードバックし、指導者の負担を軽減しながら個々の成長を可視化・加速させます。
AIモニタリング https://videotouch.jp/ai-monitoring
オペレーターの対応を自動解析・評価するサービス。全通話をAIが自動でスコアリングし、応対品質の可視化と改善サイクルの自動化を実現します。
＜本件に関するお問い合わせ＞
VideoTouch株式会社 広報担当 高橋
Mail：pr@videotouch.co.jp